Стаття 21
чиннаЗОБОВ’ЯЗАННЯ ЩОДО НАЛЕЖНОЇ ОБЕРЕЖНОСТІ ДЛЯ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ПРОЗОРОГО ТА БЕЗПЕЧНОГО ОНЛАЙН-СЕРЕДОВИЩА
Отримувачі послуги, яким адресовані рішення, зазначені у статті 20, частині 1, включаючи осіб або суб’єкти, які подали повідомлення, можуть обрати будь-який орган позасудового вирішення спорів, сертифікований відповідно до частини 3 цієї статті, для вирішення спорів стосовно цих рішень, у тому числі скарг, які не вдалося вирішити через систему внутрішнього розгляду скарг, зазначену в цій статті.
Провайдери онлайн-платформ забезпечують, щоб інформація про зазначену в першому абзаці можливість для отримувачів послуги мати доступ до позасудового врегулювання спорів була легкодоступною на їхньому онлайн-інтерфейсі у чіткий та зручний для користувача спосіб.
Перший абзац не обмежує право відповідного отримувача послуги на будь-якій стадії ініціювати провадження для оскарження рішень, прийнятих постачальниками онлайн-платформ, у судовому органі відповідно до застосовного права.
2. Обидві сторони добросовісно співпрацюють із обраним сертифікованим органом позасудового вирішення спорів з метою вирішення спору.
Провайдери онлайн-платформ можуть відмовитися від співпраці з таким органом позасудового вирішення спорів, якщо спір щодо тієї самої інформації та тих самих підстав для ймовірної протиправності або несумісності контенту вже було вирішено.
Сертифікований орган із позасудового вирішення спорів не має повноважень накладати на сторони обов’язкове вирішення спору.
3. Координатор цифрових послуг держави-члена, у якій засновано орган позасудового вирішення спорів, сертифікує цей орган за його заявою на строк, що підлягає продовженню, тривалістю не більше п’яти років, якщо орган довів, що він відповідає кожній з таких умов:
а) він є неупередженим та незалежним, а також фінансово незалежним від надавачів онлайн-платформ та від отримувачів послуг, що надаються надавачами онлайн-платформ, включаючи осіб або суб’єктів, які подали повідомлення;
b) воно володіє необхідною експертизою щодо проблем, які виникають в одній або кількох конкретних сферах незаконного контенту, або щодо застосування та забезпечення дотримання загальних умов одного чи кількох типів онлайн-платформ, що дає змогу органу ефективно сприяти вирішенню спору;
c) члени органу отримують винагороду, яка не залежить від результату провадження;
d) запропоноване органом позасудове вирішення спорів є легкодоступним за допомогою технологій електронного зв’язку та надає можливість ініціювати процедуру вирішення спору в режимі онлайн, а також подавати необхідні докази в режимі онлайн;
e) орган може вирішувати спори у швидкий, ефективний та економічно вигідний спосіб і принаймні однією з офіційних мов інституцій Союзу;
f) позасудове вирішення спорів, запропоноване органом, здійснюється згідно з чіткими та справедливими процедурними правилами, які є легкодоступними та відкритими для громадськості, і які відповідають застосовному праву, включаючи цю статтю.
Координатор цифрових послуг зазначає, де це застосовно, у сертифікаті:
а) конкретні питання, на які поширюється експертиза органу, як це передбачено у пункті b) першого абзацу; та
b) офіційна мова або мови установ Союзу, якими орган може вирішувати спори, як це передбачено у пункті e) першого абзацу.
4. Сертифіковані органи з позасудового вирішення спорів щорічно подають координатору цифрових послуг, який їх сертифікував, звіт про свою діяльність із зазначенням принаймні кількості отриманих ними спорів, інформації про результати вирішення цих спорів, середнього часу, необхідного для їх вирішення, а також виявлених недоліків або труднощів. На запит цього координатора цифрових послуг вони надають додаткову інформацію.
Координатори цифрових послуг кожні два роки складають звіт про функціонування сертифікованих ними органів позасудового вирішення спорів. У цьому звіті, зокрема:
а) кількість спорів, отриманих щороку кожним сертифікованим органом із позасудового вирішення спорів;
b) результати проваджень, розпочатих у цих органах, та середній час, необхідний для вирішення спорів;
c) встановлено та роз’яснено будь-які системні або галузеві недоліки чи труднощі, пов’язані з функціонуванням цих органів;
d) визначено найкращі практики щодо такого функціонування;
e) у відповідних випадках надано рекомендації щодо способу, у який можна покращити таке функціонування.
Сертифіковані органи позасудового вирішення спорів доводять свої рішення до відома сторін протягом розумного строку та не пізніше 90 календарних днів після отримання скарги. У разі надзвичайно складних спорів сертифікований орган позасудового вирішення спорів може на власний розсуд продовжити 90-денний строк на додатковий період тривалістю щонайбільше 90 днів, що призводить до максимальної загальної тривалості у 180 днів.
5. Якщо орган позасудового вирішення спорів вирішує спір на користь отримувача послуги, включаючи особу або суб’єкт, що подали повідомлення, постачальник онлайн-платформи несе всі витрати, нараховані органом позасудового вирішення спорів, та відшкодовує цьому отримувачу, включаючи зазначену особу або суб’єкт, усі інші розумні витрати, які вони понесли у зв’язку з вирішенням спору. Якщо орган позасудового вирішення спорів вирішує спір на користь постачальника онлайн-платформи, отримувач послуги, включаючи особу або суб’єкт, не зобов’язаний відшкодовувати жодних зборів чи інших витрат, понесених або таких, що будуть понесені постачальником онлайн-платформи у зв’язку з вирішенням спору, за винятком випадків, коли орган позасудового вирішення спорів вважає, що цей отримувач діяв очевидно недобросовісно.
Винагороди, які орган позасудового вирішення спорів стягує з постачальників онлайн-платформ, є розумними та в жодному разі не перевищують витрат, понесених цим органом. Для споживачів послуг із вирішення спорів процедура вирішення спорів є доступною безкоштовно або за номінальну плату.
Сертифіковані органи позасудового вирішення спорів повідомляють отримувача послуги, включаючи осіб та суб'єктів, які подали повідомлення, а також надавача онлайн-платформи про розмір винагороди або механізми, що використовуються для її визначення, до початку процедури вирішення спору.
6. Держави-члени можуть створювати органи позасудового вирішення спорів для застосування пункту 1 або підтримувати діяльність деяких чи всіх органів позасудового вирішення спорів, які вони сертифікували відповідно до пункту 3.
Держави-члени забезпечують, щоб будь-яка діяльність, яку вони здійснюють відповідно до першого абзацу, не завдавала шкоди можливості їхнього координатора цифрових послуг сертифікувати відповідні органи згідно з частиною 3.
7. Координатор цифрових послуг, який сертифікував орган позасудового вирішення спорів, анулює таку сертифікацію, якщо після проведення розслідування за власною ініціативою або на підставі інформації, наданої третіми особами, він встановлює, що орган позасудового вирішення спорів більше не відповідає умовам, викладеним у частині 3. Перед анулюванням сертифікації координатор цифрових послуг надає цьому органу можливість надати відповідь на результати проведеного розслідування та на свій намір анулювати сертифікацію органу позасудового вирішення спорів.
8. Координатори цифрових послуг повідомляють Комісію про органи позасудового вирішення спорів, які вони сертифікували відповідно до частини 3, включаючи будь-які специфікації, зазначені в другому абзаці цієї частини, а також про органи позасудового вирішення спорів, сертифікацію яких вони скасували. Комісія публікує та оновлює перелік таких органів та специфікацій на окремому, легкодоступному вебсайті.
9. Ця стаття не зачіпає положень Директиви 2013/11/ЄС, а також процедур та органів альтернативного вирішення спорів для споживачів, створених на підставі цієї Директиви.
1. De afnemers van de dienst waaraan de in artikel 20, lid 1, bedoelde besluiten gericht zijn, met inbegrip van personen of entiteiten die meldingen hebben gedaan, mogen eender welk overeenkomstig lid 3 van dit artikel gecertificeerd buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorgaan kiezen om geschillen met betrekking tot deze besluiten op te lossen, waaronder klachten die niet konden worden opgelost via het in dat artikel bedoelde interne klachtenafhandelingssysteem.
Aanbieders van onlineplatforms zorgen ervoor dat de informatie over de in de eerste alinea genoemde mogelijkheid voor afnemers van de dienst om toegang te hebben tot een buitengerechtelijke geschillenbeslechting op een duidelijke en gebruikersvriendelijke manier gemakkelijk toegankelijk is op hun online-interface.
De eerste alinea doet geen afbreuk aan het recht van de betrokken afnemer van de dienst om in eender welke fase een procedure in te leiden om die door de aanbieders van onlineplatforms genomen besluiten overeenkomstig het toepasselijke recht voor een rechterlijke instantie te betwisten.
2. Beide partijen werken te goeder trouw samen met het gekozen gecertificeerde buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorgaan om het geschil op te lossen.
Aanbieders van onlineplatforms kunnen weigeren mee te werken met een dergelijk buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorgaan indien er reeds een geschil is beslecht met betrekking tot dezelfde informatie en dezelfde gronden voor vermeende illegaliteit of onverenigbaarheid van inhoud.
Het gecertificeerde buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorgaan is niet bevoegd om de partijen een bindende geschillenbeslechting op te leggen.
3. De digitaledienstencoördinator van de lidstaat waar het buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorgaan is gevestigd certificeert dit orgaan op diens verzoek voor een verlengbare periode van maximaal vijf jaar wanneer het orgaan heeft aangetoond dat het aan elk van de volgende voorwaarden voldoet:
a) het is onpartijdig en onafhankelijk, alsook financieel onafhankelijk, van aanbieders van onlineplatforms en van de afnemers van de door de aanbieders van onlineplatforms aangeboden dienst, met inbegrip van personen of entiteiten die meldingen hebben gedaan;
b) het beschikt over de nodige expertise met betrekking tot de problemen die zich in een of meer specifieke gebieden van illegale inhoud voordoen, of met betrekking tot de toepassing en handhaving van algemene voorwaarden van een of meerdere types onlineplatforms, die het orgaan in staat stelt daadwerkelijk bij te dragen tot de beslechting van een geschil;
c) de leden van het orgaan ontvangen een vergoeding die losstaat van de uitkomst van de procedure;
d) de door het orgaan aangeboden buitengerechtelijke geschillenbeslechting is gemakkelijk toegankelijk via elektronische communicatietechnologie en biedt de mogelijkheid om een geschillenbeslechtingsprocedure online in te leiden en de vereiste bewijsstukken online in te dienen;
e) het orgaan kan geschillen op een snelle, efficiënte en kosteneffectieve wijze en in ten minste een van de officiële talen van de instellingen van de Unie beslechten;
f) de door het orgaan aangeboden buitengerechtelijke geschillenbeslechting verloopt volgens duidelijke en eerlijke procedureregels die gemakkelijk en openbaar toegankelijk zijn en die stroken met het toepasselijke recht, waaronder dit artikel.
De digitaledienstencoördinator specificeert, waar van toepassing, in het certificaat:
a) de specifieke kwesties waarop de expertise van het orgaan betrekking heeft, zoals bedoeld in punt b) van de eerste alinea; en
b) de officiële taal of talen van de instellingen van de Unie waarin het orgaangeschillen kan beslechten, zoals bedoeld in punt e) van de eerste alinea.
4. Gecertificeerde buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorganen brengen jaarlijks verslag uit aan de digitaledienstencoördinator die hen heeft gecertificeerd over hun werking, met vermelding van ten minste het aantal geschillen dat zij hebben ontvangen, de informatie over de uitkomst van die geschillen, de gemiddelde tijd die nodig was om ze op te lossen en geconstateerde tekortkomingen of moeilijkheden. Op verzoek van die digitaledienstencoördinator verstrekken zij aanvullende informatie.
Digitaledienstencoördinatoren stellen om de twee jaar een verslag op over de werking van de door hen gecertificeerde buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorganen. In dat verslag worden met name:
a) het aantal geschillen vermeld dat elk gecertificeerd buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorgaan jaarlijks heeft ontvangen;
b) de uitkomsten van de procedures aangegeven die bij die organen zijn ingeleid en de gemiddelde tijd die nodig was om de geschillen op te lossen;
c) eventuele systematische of sectorale tekortkomingen of moeilijkheden in verband met de werking van die organen vastgesteld en toegelicht;
d) beste praktijken met betrekking tot die werking in kaart gebracht;
e) in voorkomend geval aanbevelingen gedaan over de wijze waarop die werking kan worden verbeterd.
Gecertificeerde buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorganen maken hun beslissingen binnen een redelijke termijn en uiterlijk 90 kalenderdagen na ontvangst van de klacht bekend aan de partijen. In het geval van zeer complexe geschillen kan het gecertificeerde buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorgaan naar eigen goeddunken de termijn van 90 kalenderdagen verlengen voor een extra periode van ten hoogste 90 dagen, wat resulteert in een maximale totale duur van 180 dagen.
5. Indien het buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorgaan het geschil in het voordeel van de afnemer van de dienst beslecht, met inbegrip van de persoon of entiteit die een melding heeft gedaan, draagt de aanbieder van het onlineplatform alle door het buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorgaan aangerekende kosten en betaalt hij die afnemer, met inbegrip van de genoemde persoon of entiteit, alle overige redelijke kosten terug die deze in verband met de geschillenbeslechting gemaakt heeft. Indien het buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorgaan het geschil in het voordeel van de aanbieder van het onlineplatform beslecht, hoeft de afnemer van de dienst, met inbegrip van de persoon of entiteit, geen vergoedingen of andere door de aanbieder van het onlineplatform in verband met de geschillenbeslechting gemaakte of nog te maken kosten terug te betalen, tenzij het buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorgaan van oordeel is dat die afnemer duidelijk te kwader trouw heeft gehandeld.
De vergoedingen die het buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorgaan aanrekent aan de aanbieders van onlineplatforms zijn redelijk en overschrijden in geen geval de kosten die het orgaan heeft gemaakt. Voor afnemers van de geschillenbeslechtingsdienst is de geschillenbeslechting gratis of tegen een nominale vergoeding beschikbaar.
Gecertificeerde buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorganen delen de vergoedingen, of de voor bepaling hiervan gebruikte mechanismen, mee aan de afnemer van de dienst, met inbegrip van de personen en entiteiten die een melding hebben gedaan, en aan de aanbieder van het onlineplatform alvorens de geschillenbeslechting aan te vangen.
6. De lidstaten kunnen buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorganen oprichten voor de toepassing van lid 1 of de activiteiten ondersteunen van een aantal of alle buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorganen die zij overeenkomstig lid 3 hebben gecertificeerd.
De lidstaten zorgen ervoor dat alle activiteiten die zij uit hoofde van de eerste alinea uitvoeren, geen afbreuk doen aan de mogelijkheid van hun digitaledienstencoördinator om de betrokken organen overeenkomstig lid 3 te certificeren.
7. Een digitaledienstencoördinator die een buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorgaan heeft gecertificeerd, trekt die certificatie in als hij, na een onderzoek op eigen initiatief dan wel op basis van door derden verstrekte informatie bepaalt dat het buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorgaan niet langer voldoet aan de in lid 3 uiteengezette voorwaarden. Alvorens hij de certificatie intrekt, biedt de digitaledienstencoördinator dat orgaan de kans om te reageren op de bevindingen van zijn onderzoek en op zijn intentie om de certificatie van het buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorgaan in te trekken.
8. Digitaledienstencoördinatoren stellen de Commissie in kennis van de buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorganen die zij overeenkomstig lid 3 hebben gecertificeerd, met inbegrip van de eventuele in de tweede alinea van dat lid bedoelde specificaties, alsook de buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorganen waarvan zij de certificatie hebben ingetrokken. De Commissie publiceert en actualiseert een lijst van die organen en specificaties op een afzonderlijke, gemakkelijk toegankelijke website.
9. Dit artikel doet geen afbreuk aan Richtlijn 2013/11/EU en aan uit hoofde van die richtlijn ingestelde alternatievegeschillenbeslechtingsprocedures en -organen voor consumenten.