Регламент подачи жалоб

Hodak Legal заботится об удовлетворении потребностей своих клиентов. Фирма приложит все усилия, чтобы предоставить вам наилучшее обслуживание. Тем не менее, вы можете быть недовольны каким-либо аспектом нашего обслуживания. Ниже описано, что вы можете сделать в этом случае.

Если вы недовольны заключением и исполнением договора на оказание услуг, качеством услуг или суммой счета, Hodak просит вас сначала представить свои возражения вашему собственному адвокату. Однако вы также можете обратиться к г-ну М.Й. Ходаку из фирмы. Бюро рассматривает жалобы в соответствии с процедурой, которая описана в процедуре рассмотрения жалоб в бюро. Процедуру рассмотрения жалоб вы можете найти на сайте Ходака.

Посоветовавшись с вами, Ходак постарается как можно скорее найти решение возникшей проблемы. Это решение всегда будет подтверждено вам в письменном виде. Вы можете ожидать письменного ответа на вашу жалобу в течение четырех недель. В том случае, если офис вынужден отклониться от этого срока, вы будете своевременно проинформированы об этом с указанием причины и срока, в течение которого вы можете ожидать от нас ответа.

Если у вас есть жалоба и вы сообщаете об этом в офис, компания Hodak очень ценит это. Вы можете быть уверены, что Hodak примет во внимание все обоснованные жалобы при оценке работы офиса и сделает все возможное, чтобы не допустить их повторения.

Определения статьи 1

В данной схеме подачи жалоб на офис применяются следующие определения:

• жалоба: любое письменное выражение недовольства клиента или от его имени в отношении адвоката или лиц, работающих под его ответственностью, по поводу заключения и исполнения договора на оказание услуг, качества услуг или размера гонорара, не являющееся жалобой, указанной в пункте 4 Закона об адвокатуре;
• Жалобщик: клиент или представитель клиента, подающий жалобу;
• сотрудник по рассмотрению жалоб: юрист, отвечающий за рассмотрение жалобы;

Статья 2 Область применения

1. Данная процедура рассмотрения претензий применяется к любому договору на оказание услуг между Hodak Legal B.V. и клиентом.
2. Адвокат должен обеспечить рассмотрение жалоб в соответствии с планом рассмотрения жалоб в офисе.

Цели статьи 3

Цель этой схемы подачи жалоб на офис состоит в том, чтобы:

1. Установление процедуры конструктивного рассмотрения жалоб клиентов в течение разумного периода времени;
2. Установление процедуры выявления причин жалоб клиентов;
3. поддержание и улучшение существующих отношений путем правильного рассмотрения жалоб;
4. обучать персонал методам реагирования на жалобы, ориентированным на клиента;
5. Повышение качества обслуживания путем обработки и анализа жалоб.

Информация по статье 4 в начале службы

1. Эта схема подачи жалоб в офисе была обнародована. Перед заключением договора о найме юрист информирует клиента о том, что в фирме существует процедура рассмотрения жалоб и что она применяется к предоставляемым услугам.
2. Адвокат включил в общие условия, какой независимой стороне или органу может быть подана жалоба, которая не была разрешена после обращения, для получения обязательного решения, и сообщил об этом в подтверждении помолвки.
3. Жалобы, указанные в статье 1 настоящего Положения о служебных жалобах, которые не были разрешены после обращения, подаются в суд.

Статья 5 процедура рассмотрения внутренних жалоб

1. Если клиент обращается в фирму с жалобой, она будет направлена господину М.Ю. Ходаку, который, таким образом, выступает в роли ответственного за рассмотрение жалоб.
2. Сотрудник по рассмотрению жалоб должен уведомить лицо, на которое подана жалоба, о подаче жалобы и предоставить заявителю и лицу, на которое подана жалоба, возможность объяснить суть жалобы.
3. Лицо, на которое поступила жалоба, пытается найти решение вместе с клиентом, независимо от того, вмешался ли сотрудник по работе с жалобами или нет.
4. Сотрудник, ответственный за рассмотрение жалоб, рассмотрит жалобу в течение четырех недель с момента ее получения или уведомит заявителя об отклонении от этого срока с указанием причин и срока, в течение которого будет дано заключение по жалобе.
5. Специалист по рассмотрению жалоб должен в письменной форме уведомить заявителя и лицо, на которое подана жалоба, о своем мнении по существу жалобы, независимо от того, сопровождаются ли они рекомендациями или нет.
6. Если жалоба рассмотрена удовлетворительно, заявитель, сотрудник по работе с жалобами и лицо, на которое подана жалоба, подписывают решение по существу жалобы.

Статья 6 конфиденциальность и свободное рассмотрение жалоб

1. Сотрудник, ответственный за рассмотрение жалоб, и лицо, на которое подана жалоба, соблюдают конфиденциальность при рассмотрении жалоб.
2. Заявитель не обязан выплачивать компенсацию за расходы на рассмотрение жалобы.

Статья 7 Обязанности

1. Ответственный за рассмотрение жалоб отвечает за своевременное разрешение жалобы.
2. Лицо, на которое поступила жалоба, должно информировать специалиста по жалобам о любом контакте и возможном решении.
3. Сотрудник по работе с жалобами будет информировать заявителя о ходе рассмотрения жалобы.
4. Офицер по работе с жалобами ведет досье с жалобами.

Статья 8 регистрация жалоб

1. Сотрудник по работе с жалобами зарегистрирует жалобу вместе с темой жалобы.
2. Жалобу можно разделить на несколько тем.
3. Специалист по жалобам периодически отчитывается о рассмотрении жалоб и дает рекомендации по предотвращению новых жалоб, а также по совершенствованию процедур.
4. Не реже одного раза в год отчеты и рекомендации обсуждаются в офисе и передаются для принятия решений.