Système de réclamation de l'Office

Hodak Legal s’engage à satisfaire ses clients. Le cabinet met tout en œuvre pour vous fournir le meilleur service possible. Néanmoins, il se peut que vous ne soyez pas satisfait de certains aspects de nos services. Ce qui suit décrit ce que vous pouvez faire dans ce cas.

Si vous n’êtes pas satisfait de la conclusion et de l’exécution d’un contrat de services, de la qualité des services ou du montant de la facture, Hodak vous demande de soumettre d’abord vos objections à votre propre avocat. Vous pouvez également vous adresser à M. M.Y. Hodak du cabinet. Le cabinet traite les plaintes selon une procédure qui est décrite dans la procédure de plainte du cabinet. Vous trouverez la procédure de réclamation du cabinet sur le site web de Hodak.

En concertation avec vous, Hodak s’efforcera de trouver le plus rapidement possible une solution au problème qui s’est posé. Cette solution vous sera toujours confirmée par écrit. Vous pouvez vous attendre à une réponse écrite à votre plainte dans un délai de quatre semaines. Dans le cas improbable où le bureau devrait déroger à ce délai, vous en serez informé à temps, en indiquant la raison et le délai dans lequel vous pouvez attendre une réponse de notre part.

Si vous avez une plainte à formuler et que vous en informez le bureau, Hodak vous en est très reconnaissant. Vous pouvez être assuré que Hodak tiendra compte de toutes les plaintes justifiées lors de l’évaluation de l’office et fera tout son possible pour éviter qu’elles ne se reproduisent.

Article 1 Définitions

Les définitions suivantes sont d’application dans le cadre du présent système de réclamation du bureau :

• plainte : toute expression écrite d’insatisfaction par ou au nom du client à l’égard de l’avocat ou des personnes travaillant sous sa responsabilité concernant la conclusion et l’exécution d’un contrat de services, la qualité des services fournis ou le montant des honoraires, sans qu’il s’agisse d’une plainte telle que visée au paragraphe 4 de la loi sur les avocats ;
• plaignant : le client ou son représentant qui fait connaître sa plainte ;
• responsable des plaintes : l’avocat chargé de traiter la plainte ;

Article 2 Champ d’application

1. La présente procédure de réclamation s’applique à tout contrat de services conclu entre Hodak Legal B.V. et le client.
2. L’avocat assurera le traitement des plaintes conformément à la procédure de réclamation du cabinet.

Article 3 Objectifs

Les objectifs de la présente procédure de traitement des plaintes sont les suivants

1. établir une procédure pour traiter de manière constructive les plaintes des clients dans un délai raisonnable ;
2. établir une procédure pour déterminer les causes des plaintes des clients ;
3. maintenir et améliorer les relations existantes grâce à un traitement approprié des plaintes ;
4. former le personnel à une réponse aux plaintes axée sur le client ;
5. améliorer la qualité des services par le traitement et l’analyse des plaintes.

Article 4 Information au début de la prestation de services

1. La présente procédure de traitement des plaintes a été rendue publique. Avant de conclure le contrat de mission, l’avocat informe le client que le cabinet dispose d’une procédure de traitement des plaintes et qu’elle s’applique aux services fournis.
2. Dans les conditions générales, l’avocat a indiqué à quelle partie ou instance indépendante une plainte qui n’est pas résolue après traitement peut être soumise pour obtenir une décision contraignante et l’a fait savoir dans la confirmation de la mission.
3. Les plaintes visées à l’article 1 de la présente procédure de plainte interne qui ne sont pas résolues après traitement seront soumises au tribunal.

Article 5 Procédure de réclamation interne

1. Si un client s’adresse au cabinet avec une plainte, celle-ci sera transmise à M. M.Y. Hodak, qui agit ainsi en tant que responsable des plaintes.
2. Le responsable des plaintes informe la personne faisant l’objet de la plainte du dépôt de celle-ci et donne au plaignant et à la personne faisant l’objet de la plainte l’occasion de s’expliquer.
3. La personne faisant l’objet de la plainte tente de trouver une solution avec le client, avec ou sans l’intervention du responsable des plaintes.
4. Le responsable des plaintes règle la plainte dans un délai de quatre semaines à compter de la réception de la plainte ou informe le plaignant de tout écart par rapport à ce délai, en motivant sa décision et en indiquant le délai dans lequel une décision sera prise concernant la plainte.
5. Le responsable des plaintes notifie par écrit au plaignant et à la personne visée par la plainte l’avis sur le bien-fondé de la plainte, qu’il soit ou non assorti de recommandations.
6. Si la plainte est traitée de manière satisfaisante, le plaignant, le responsable des plaintes et la personne mise en cause signent le jugement sur le bien-fondé de la plainte.

Article 6 Confidentialité et traitement gratuit des plaintes

1. Le responsable du traitement des plaintes et la personne mise en cause respectent la confidentialité dans le traitement de la plainte.
2. Les frais de traitement de la plainte ne sont pas facturés au plaignant.

Article 7 Responsabilités

1. Le responsable des plaintes est chargé de traiter la plainte en temps utile.
2. La personne faisant l’objet de la plainte tient le responsable des plaintes informé de tout contact et de toute résolution possible.
3. Le responsable des plaintes tient le plaignant informé de la résolution de la plainte.
4. Le responsable des plaintes conserve le dossier de la plainte.

Article 8 Enregistrement des plaintes

1. Le responsable des plaintes enregistre la plainte, y compris l’objet de la plainte.
2. Une plainte peut être divisée en plusieurs sujets.
3. Le responsable des plaintes fait périodiquement rapport sur le traitement des plaintes et formule des recommandations pour la prévention de nouvelles plaintes ainsi que pour l’amélioration des procédures.
4. Au moins une fois par an, les rapports et les recommandations sont discutés au sein du bureau et soumis à la prise de décision.