Ofis Şikâyetleri Usulü

Hodak Legal, müvekkillerinin memnuniyetine büyük önem vermektedir. Ofisimiz, size mümkün olan en iyi şekilde hizmet verebilmek için elinden gelenin en iyisini yapacaktır. Bununla birlikte, hizmetlerimizin belirli bir yönünden memnun kalmadığınız durumlar olabilir. Aşağıda, böyle bir durumda neler yapabileceğiniz açıklanmaktadır.

Bir hizmet sözleşmesinin kurulması ve uygulanması, hizmetlerimizin kalitesi veya fatura tutarının yüksekliği konusunda memnuniyetsizliğiniz olması hâlinde, itirazlarınızı öncelikle kendi avukatınıza iletmenizi rica ederiz. Bununla birlikte, bu hususta tom.meevis@lawandmore.nl e-posta adresi üzerinden Tom Meevis’e de başvurabilirsiniz. Ofisimiz, şikâyetleri, ofis şikâyet yönetmeliğimizde açıklanan bir prosedür uyarınca ele almaktadır. Ofis şikâyet yönetmeliğimize web sitemiz üzerinden ulaşabilirsiniz.

Hodak, sizinle istişare ederek ortaya çıkan soruna mümkün olan en kısa sürede bir çözüm bulmaya çalışacaktır. Bu çözüm size her zaman yazılı olarak teyit edilecektir. Şikâyetinize ilişkin yazılı yanıtımızı dört hafta içinde alabilirsiniz. Ofisimizin beklenmedik şekilde bu süreyi aşması gerekirse, bu durum size gerekçesiyle birlikte ve tarafımızdan bir yanıtı ne zaman bekleyebileceğinize ilişkin süre belirtilerek zamanında bildirilecektir.

Bir şikayetiniz varsa ve bunu ofisimize ilettiğinizde, Hodak bunu büyük bir takdirle karşılar. Hodak’ın tüm haklı şikayetleri ofis değerlendirmesine dahil edeceğinden ve olası bir tekrarı önlemek için elinden gelenin en iyisini yapacağından emin olabilirsiniz.

Madde 1 Tanım Hükümleri

Bu büro şikayet yönetmeliğinde geçen terimlerin anlamları şöyledir:

• şikayet: müvekkil veya müvekkil adına hareket eden kişi tarafından; avukata veya avukatın sorumluluğu altında çalışan kişilere karşı, vekalet sözleşmesinin kurulması ve ifası, hizmetin kalitesi veya ücretin miktarıyla ilgili olarak yazılı şekilde iletilen ve Advocatenwet (Avukatlık Kanunu) 4. paragrafında belirtilen şikayetler hariç olmak üzere her türlü yazılı memnuniyetsizlik ifadesi;
• şikayet eden: şikâyetini bildiren müvekkil veya temsilcisi;
• şikayet görevlisi: şikayetin ele alınmasından sorumlu avukat;

Madde 2 Uygulama kapsamı

1. Bu büro şikayet yönetmeliği, Hodak Legal B.V. ile müvekkil arasındaki her türlü vekalet sözleşmesi için geçerlidir.
2. Avukat, şikâyetlerin büro şikâyet düzenlemesine uygun olarak ele alınmasını sağlar.

Madde 3 Hedefler

Bu büro şikâyet yönetmeliğinin amacı şudur:

1. müvekkil şikayetlerinin makul bir süre içinde yapıcı bir şekilde ele alınmasını sağlamak üzere bir prosedürün tesis edilmesi;
2. müvekkil şikayetlerinin nedenlerini tespit etmeye yönelik bir prosedür belirlemek;
3. etkili şikayet yönetimi yoluyla mevcut ilişkileri korumak ve geliştirmek;
4. şikayetlere müşteri odaklı yanıt verme konusunda çalışanları eğitmek;
5. şikâyetlerin ele alınması ve şikâyet analizi yoluyla hizmet kalitesini artırmak.

Madde 4 Hizmet başlangıcında bilgilendirme

1. Bu büro şikayet yönetmeliği kamuya açık hale getirilmiştir. Avukat, vekâlet sözleşmesi kurulmadan önce müvekkili, büronun bir büro şikayet yönetmeliği uyguladığını ve bunun sunulan hizmetlere ilişkin olduğunu bildirir.
2. Avukat, genel şartlara dayanarak, ele alındıktan sonra çözülmeyen bir şikayetin bağlayıcı bir kararın alınması amacıyla hangi bağımsız tarafa veya kuruma sunulabileceğini belirlemiş ve bunu görev onayı yazısında bildirmiştir.
3. Bu büro şikayet yönetmeliğinin 1. maddesinde belirtilen ve işleme alınmalarının ardından çözüme kavuşturulmayan şikayetler mahkemeye sunulur.

Madde 5 Kurum içi şikayet prosedürü

1. Bir müvekkilin şikayetle büroya başvurması halinde, şikayet şikayet görevlisi olan mr. Tom Meevis'e iletilir; bununla birlikte o, şikayet görevlisi olarak görev yapar.
2. Şikayet görevlisi, hakkında şikâyette bulunulan kişiyi şikâyetin sunulmuş olduğu hususunda bilgilendirir ve şikâyetçiye ile hakkında şikâyette bulunulan kişiye şikâyet hakkında açıklama yapma imkânı tanır.
3. Hakkında şikayet bulunulan kişi, şikayetçinin şikayet yetkilisine başvurması olsun veya olmasın, müvekkil ile birlikte bir çözüme ulaşmaya çalışır.
4. Şikayet yetkilisi, şikayeti teslim aldığı tarihten itibaren dört hafta içinde şikayeti sonuçlandırır; bunu yapamaması halinde, gerekçeleriyle birlikte şikayetçiyi bilgilendirerek, şikayet hakkında kararın verileceği süreyi belirtir.
5. Şikayet yetkilisi, şikayetin haklılığına ilişkin kararını yazılı olarak şikayetçiye ve hakkında şikayette bulunulan kişiye bildirir; bu karar, tavsiyeler eşlik ediyor olsun veya olmasın.
6. Şikayet memnuniyet verici bir şekilde sonuçlandırılmışsa, şikayetçi, şikayet görevlisi ve hakkında şikayette bulunulan kişi, şikayetin haklılığına ilişkin kararı imzalar.

Madde 6 Gizlilik ve ücretsiz şikayet işleme

1. Şikayet yetkilisi ve hakkında şikayette bulunulan kişi, şikayetin ele alınması sürecinde gizliliğe riayet ederler.
2. Şikâyetçi, şikâyetin incelenmesine ilişkin giderler için herhangi bir bedel ödemekle yükümlü değildir.

Madde 7 Sorumluluklar

1. Şikâyet görevlisi, şikâyetin zamanında ele alınmasından sorumludur.
2. Hakkında şikâyette bulunulan kişi, olası iletişim ve muhtemel çözüm konusunda şikâyet görevlisini bilgilendirir.
3. Hollanda hükümeti, bu kuralların işgücü piyasasını korumaya yardımcı olduğunu, serbest dolaşım hakkının kötüye kullanılmasını önlediğini ve kamu güvenliğini teminat altına aldığını ileri sürdü. Mahkeme bunu—belirli ölçüde—kabul etti. Özellikle AB dışından gelen çalışanlar söz konusu olduğunda, Hollanda’nın kendi topraklarında kimin çalıştığını ve bu kişilerin ne kadar süre çalışacağını denetleme hakkını tanıdı.
4. Şikâyet görevlisi, şikâyet dosyasını muhafaza eder.

Madde 8 Şikayet kaydı

1. Şikayet görevlisi, şikayeti ve şikayetin konusunu birlikte kayıt altına alır.
2. Bir şikayet birden fazla konu başlığı altında sınıflandırılabilir.
3. Şikayet yetkilisi, şikayetlerin sonuçlandırılmasına ilişkin periyodik raporlar hazırlar ve yeni şikayetlerin önlenmesi ile prosedürlerin iyileştirilmesi amacıyla tavsiyelerde bulunur.
4. Raporlar ve tavsiyeler yılda en az bir kez ofis bünyesinde görüşülür ve karar alınmak üzere sunulur.