Regulamento de reclamações do escritório

A Hodak Legal atribui grande valor à satisfação dos seus clientes. O escritório fará tudo o que estiver ao seu alcance para o servir da melhor forma possível. No entanto, pode acontecer que esteja insatisfeito com um determinado aspeto dos nossos serviços. Abaixo descrevemos o que pode fazer nesse caso.

Quando estiver insatisfeito com a celebração e a execução de um contrato de prestação de serviços, com a qualidade da nossa prestação ou com o montante da declaração, solicitamos que apresente primeiro as suas objeções ao seu próprio advogado. Pode, no entanto, dirigir-se também ao Sr. Tom Meevis através do endereço de e-mail tom.meevis@lawandmore.nl. O nosso escritório trata uma reclamação de acordo com um procedimento que está descrito no nosso regulamento de reclamações do escritório. Pode encontrar o nosso regulamento de reclamações do escritório no nosso website.

A Hodak tentará, em conjunto consigo, encontrar a solução para o problema que surgiu, o mais rapidamente possível. Esta solução ser-lhe-á sempre confirmada por escrito. No prazo de quatro semanas, poderá contar com a nossa resposta por escrito à sua reclamação. Caso, porventura, o escritório tenha de se afastar deste prazo, será disso informado atempadamente, com indicação do motivo e do prazo durante o qual pode esperar uma resposta da nossa parte.

Se tiver uma reclamação e a comunicar ao escritório, a Hodak agradece muito. Pode ter a certeza de que a Hodak incluirá todas as reclamações fundamentadas na avaliação do escritório e fará os possíveis para evitar qualquer repetição.

Artigo 1 — Definições

Neste regulamento de queixas do escritório, entende-se por:

• reclamação: qualquer manifestação escrita de descontentamento por parte ou em nome do cliente dirigida ao advogado ou às pessoas que trabalham sob a sua responsabilidade, relativa à celebração e execução de um contrato de prestação de serviços, à qualidade da prestação de serviços ou ao montante da declaração/invoice, não sendo uma reclamação nos termos do parágrafo 4 da Advocatenwet (Lei dos Advogados);
• queixoso: o cliente ou o seu representante que apresenta uma queixa;
• responsável pelo tratamento de reclamações: o advogado incumbido da tramitação da reclamação;

Artigo 2 âmbito de aplicação

1. Este regulamento de reclamações do escritório aplica-se a todos os contratos de prestação de serviços entre a Hodak Legal B.V. e o cliente.
2. O advogado assegura a resolução da reclamação em conformidade com o regulamento de reclamações do escritório.

Artigo 3 objetivos

Este regulamento de reclamações do escritório tem como objetivo:

1. estabelecer um procedimento para resolver as reclamações dos clientes de forma construtiva e dentro de um prazo razoável;
2. estabelecer um procedimento para determinar as causas das reclamações dos clientes;
3. manter e melhorar as relações existentes através de um bom tratamento das reclamações;
4. formar os colaboradores para responderem às reclamações de forma orientada para o cliente;
5. melhorar a qualidade da prestação de serviços através do tratamento e análise de reclamações.

Artigo 4 informações no início da prestação de serviços

1. Este regulamento de queixas do escritório é público. O advogado informa o cliente, antes da celebração do contrato de mandato, de que o escritório tem um regulamento de queixas e que este é aplicável à prestação do serviço.
2. O advogado indicou, através das condições gerais, a entidade ou instância independente à qual uma reclamação que não tenha sido resolvida após o tratamento pode ser submetida para obter uma decisão vinculativa, tendo comunicado este facto na confirmação da encomenda.
3. As reclamações referidas no artigo 1 deste regulamento de reclamações do escritório que não tenham sido resolvidas após o tratamento serão submetidas ao tribunal.

Artigo 5 procedimento interno de reclamação

1. Caso um cliente contacte o escritório com uma reclamação, a mesma será encaminhada para o mr. Tom Meevis, que atuará como responsável pelas reclamações.
2. O responsável pelas reclamações informa a pessoa visada pela reclamação sobre a apresentação da mesma e dá ao reclamante e à pessoa visada a possibilidade de prestarem esclarecimentos sobre a reclamação.
3. A pessoa contra a qual a reclamação foi apresentada procura chegar, em conjunto com o cliente, a uma solução, com ou sem a intervenção do responsável pela tramitação das reclamações.
4. O responsável pelas reclamações aprecia a reclamação no prazo de quatro semanas após a receção da mesma ou comunica ao reclamante, com indicação dos motivos, a derrogação deste prazo, bem como o prazo dentro do qual será proferida uma decisão sobre a reclamação.
5. O responsável pelas reclamações informa o reclamante e a pessoa visada pela reclamação, por escrito, sobre a decisão quanto à procedência da reclamação, com ou sem recomendações.
6. Se a reclamação tiver sido tratada de forma satisfatória, o reclamante, o responsável pela gestão de reclamações e a pessoa contra quem a reclamação foi apresentada assinam a decisão quanto à procedência da reclamação.

Artigo 6 confidencialidade e tratamento gratuito de reclamações

1. O responsável pelo tratamento de reclamações e a pessoa visada pela reclamação devem ter em conta a confidencialidade durante o tratamento da reclamação.
2. O reclamante não tem direito a qualquer indemnização pelos custos relativos ao tratamento da reclamação.

Artigo 7 responsabilidades

1. O responsável pela gestão de reclamações é responsável pelo tratamento atempado da reclamação.
2. A pessoa contra a qual é apresentada a reclamação deve manter o responsável pelo tratamento de reclamações informado sobre qualquer contacto e possível solução.
3. O responsável pela gestão de reclamações mantém o reclamante informado sobre o tratamento da reclamação.
4. O responsável pelas reclamações mantém o processo de reclamação.

Artigo 8 registo de reclamações

1. O responsável pela gestão de reclamações regista a reclamação, incluindo o respetivo objeto.
2. Uma reclamação pode ser classificada em vários assuntos.
3. O responsável pela gestão de reclamações apresenta relatórios periódicos sobre o tratamento das reclamações e faz recomendações para prevenir novas reclamações, bem como para melhorar os procedimentos.
4. Pelo menos uma vez por ano, os relatórios e as recomendações são discutidos no escritório e apresentados para tomada de decisão.