Regulamin rozpatrywania skarg w kancelarii

Hodak Legal przywiązuje dużą wagę do zadowolenia swoich klientów. Kancelaria dołoży wszelkich starań, aby świadczyć Państwu usługi możliwie najlepiej. Może się jednak zdarzyć, że będą Państwo niezadowoleni z określonego aspektu naszych usług. Poniżej wskazano, co mogą Państwo wtedy zrobić.

Jeśli są Państwo niezadowoleni z zawarcia i wykonania umowy zlecenia, jakości naszych usług lub wysokości deklaracji, prosimy o przedstawienie swoich zastrzeżeń najpierw swojemu własnemu adwokatowi. Mogą się Państwo również zwrócić w tej sprawie do pana mecenasa Toma Meevisa pod adresem e-mail tom.meevis@lawandmore.nl. Nasza kancelaria rozpatruje skargi zgodnie z procedurą opisaną w naszym regulaminie rozpatrywania skarg. Regulamin skarg mogą Państwo znaleźć na naszej stronie internetowej.

Hodak w porozumieniu z Państwem postara się jak najszybciej znaleźć rozwiązanie zaistniałego problemu. Rozwiązanie to zostanie zawsze potwierdzone na piśmie. W ciągu czterech tygodni otrzymają Państwo naszą pisemną odpowiedź na skargę. Jeśli w drodze wyjątku kancelaria musiałaby odstąpić od tego terminu, zostaną Państwo o tym poinformowani w odpowiednim czasie, wraz z podaniem przyczyny oraz terminu, w którym mogą Państwo oczekiwać naszej odpowiedzi.

Jeśli posiadają Państwo skargę i poinformują o niej kancelarię, Hodak bardzo to docenia. Mogą być Państwo pewni, że Hodak uwzględni wszystkie zasadne skargi w ramach oceny działalności kancelarii oraz dołoży wszelkich starań, aby zapobiec ich ponownemu wystąpieniu w przyszłości.

Artykuł 1 Postanowienia definicyjne

W niniejszym regulaminie rozpatrywania skarg kancelarii przez użyte pojęcia rozumie się:

• skarga: każde pisemne wyrażenie niezadowolenia przez klienta lub w jego imieniu wobec adwokata lub osób pracujących pod jego odpowiedzialnością, dotyczące zawarcia i wykonania umowy zlecenia, jakości świadczonych usług lub wysokości faktury, z wyłączeniem skargi, o której mowa w paragrafie 4 ustawy o adwokaturze (Advocatenwet);
• skarżący: klient lub jego przedstawiciel, który wnosi skargę;
• osoba ds. skarg: adwokat odpowiedzialny za rozpatrzenie skargi;

Artykuł 2 zakres stosowania

1. Niniejsza procedura rozpatrywania skarg w kancelarii ma zastosowanie do każdej umowy zlecenia zawartej pomiędzy Hodak Legal B.V. a klientem.
2. Adwokat zapewnia rozpatrzenie skargi zgodnie z regulaminem rozpatrywania skarg kancelarii.

Artykuł 3 założenia

Niniejsza procedura rozpatrywania skarg w kancelarii ma na celu:

1. ustalenie procedury konstruktywnego rozpatrywania skarg klientów w rozsądnym terminie;
2. opracowanie procedury w celu ustalenia przyczyn skarg klientów;
3. utrzymanie i poprawę istniejących relacji poprzez właściwe rozpatrywanie skarg;
4. szkolenie pracowników w zakresie reagowania zorientowanego na klienta na skargi;
5. poprawę jakości świadczonych usług poprzez rozpatrywanie i analizę skarg.

Artykuł 4 informacje na początku świadczenia usług

1. Niniejsza procedura rozpatrywania skarg kancelarii została podana do wiadomości publicznej. Adwokat, przed zawarciem umowy zlecenia, informuje klienta, że kancelaria stosuje procedurę rozpatrywania skarg oraz że ma ona zastosowanie do świadczonych usług.
2. Adwokat wskazał w ogólnych warunkach handlowych, do jakiej niezależnej strony lub organu można skierować skargę, która nie została rozwiązana po rozpatrzeniu, w celu uzyskania wiążącego rozstrzygnięcia, i poinformował o tym w potwierdzeniu zlecenia.
3. Skargi, o których mowa w art. 1 niniejszej regulacji w sprawie skarg kancelaryjnych, które nie zostały rozwiązane po ich rozpatrzeniu, zostają przekazane do sądu.

Artykuł 5 wewnętrzna procedura skarg

1. Jeśli klient zgłosi skargę do kancelarii, skarga zostanie przekazana do p. Toma Meevisa, który pełni funkcję osoby odpowiedzialnej za skargi.
2. Pełnomocnik ds. skarg powiadamia osobę, której dotyczy skarga, o jej złożeniu oraz umożliwia skarżącemu i osobie, której dotyczy skarga, przedstawienie wyjaśnień dotyczących skargi.
3. Osoba, której dotyczy skarga, dąży wspólnie z klientem do osiągnięcia rozwiązania, ewentualnie po interwencji rzecznika ds. skarg.
4. Osoba ds. skarg rozpatruje skargę w terminie czterech tygodni od jej otrzymania lub, podając przyczyny, informuje skarżącego o odstępstwie od tego terminu, wskazując termin, w którym zostanie wydana ocena dotycząca skargi.
5. Osoba odpowiedzialna za rozpatrywanie skarg informuje skarżącego oraz osobę, której skarga dotyczy, na piśmie o treści rozstrzygnięcia dotyczącego zasadności skargi, ewentualnie wraz z zaleceniami.
6. Jeżeli skarga zostanie rozpatrzona zadowalająco, skarżący, funkcjonariusz ds. skarg oraz osoba, której skarga dotyczy, podpisują ocenę zasadności skargi.

Artykuł 6 poufność i bezpłatne rozpatrywanie skarg

1. Pełnomocnik ds. skarg oraz osoba, której skarga dotyczy, zobowiązani są do zachowania poufności podczas rozpatrywania skargi.
2. Skarżący nie ponosi żadnych opłat z tytułu kosztów rozpatrzenia skargi.

Artykuł 7 odpowiedzialności

1. Koordynator ds. skarg jest odpowiedzialny za terminowe rozpatrzenie skargi.
2. Osoba, której dotyczy skarga, informuje funkcjonariusza ds. skarg o ewentualnym kontakcie oraz możliwym rozwiązaniu sprawy.
3. Pełnomocnik ds. skarg informuje skarżącego o przebiegu rozpatrywania skargi.
4. Osoba odpowiedzialna za rozpatrywanie skarg prowadzi akta sprawy.

Artykuł 8 rejestracja skarg

1. Pełnomocnik do spraw skarg rejestruje skargę, wskazując przy tym jej przedmiot.
2. Skarga może obejmować kilka obszarów tematycznych.
3. Pełnomocnik ds. skarg sporządza okresowe sprawozdania z rozpatrywania skarg oraz przedstawia zalecenia mające na celu zapobieganie powstawaniu nowych skarg, a także usprawnienie procedur.
4. Co najmniej raz w roku sprawozdania i rekomendacje omawia się w kancelarii oraz przedkłada się je do podjęcia decyzji.