لائحة شكاوى المكتب

يولي Hodak Legal أهمية كبيرة لرضا عملائه. وسيبذل المكتب قصارى جهده ليقدم لك أفضل خدمة ممكنة. ومع ذلك، قد يحدث أن تكون غير راضٍ عن جانب معيّن من خدماتنا. وإليك ما يمكنك فعله في هذه الحالة.

عندما تكونون غير راضين عن إبرام وتنفيذ اتفاقية التكليف، أو عن جودة خدماتنا، أو عن مبلغ الإقرار/البيان، نطلب منكم عرض اعتراضاتكم أولاً على محاميكم الخاص. ومع ذلك، يمكنكم أيضاً التوجه إلى السيد Tom Meevis عبر عنوان البريد الإلكتروني tom.meevis@lawandmore.nl. يعالج مكتبنا الشكوى وفقاً لإجراءات موصوفة في لائحة شكاوى المكتب الخاصة بنا. يمكنكم العثور على لائحة شكاوى المكتب على موقعنا الإلكتروني.

ستحاول Hodak، بالتشاور معكم، إيجاد حل للمشكلة التي نشأت في أسرع وقت ممكن. سيتم تأكيد هذا الحل لكم دائماً كتابياً. يمكنكم توقع ردنا الكتابي على شكواكم في غضون أربعة أسابيع. إذا اضطر المكتب، لسبب غير متوقع، إلى الانحراف عن هذه المهلة، فسيتم إبلاغكم بذلك في الوقت المناسب، مع ذكر السبب والمدة التي يمكنكم خلالها توقع رد منا.

إذا كانت لديكم شكوى وأبلغتم المكتب بها، فإن Hodak تُقدِّر ذلك كثيراً. يمكنكم التأكد من أن Hodak ستأخذ جميع الشكاوى المبررة في الاعتبار عند تقييم أداء المكتب، وستبذل قصارى جهدها لمنع تكرار أي مشكلة في المستقبل.

المادة 1 تعريفات

يُقصد في نظام الشكاوى المكتبية هذا بـ:

• الشكوى: أي تعبير خطي عن عدم الرضا صادر عن العميل أو نيابة عنه تجاه المحامي أو الأشخاص العاملين تحت مسؤوليته، يتعلق بإنشاء وتنفيذ اتفاقية التكليف، أو جودة الخدمات المقدمة، أو مبلغ الأتعاب، بشرط ألا تكون شكوى بالمعنى المقصود في الفقرة 4 من قانون المحاماة (Advocatenwet)؛
• الشاكي: العميل أو ممثله الذي يعرب عن شكواه؛
• موظف الشكاوى: المحامي المكلف بمعالجة الشكوى؛

المادة 2 نطاق التطبيق

1. يسري نظام الشكاوى المكتبية هذا على كل اتفاقية تكليف بين Hodak Legal B.V. والعميل.
2. يتولى المحامي مسؤولية معالجة الشكاوى وفقاً لنظام الشكاوى المكتبية.

المادة 3 الأهداف

يهدف نظام الشكاوى المكتبية هذا إلى:

1. وضع إجراءات للتعامل مع شكاوى العملاء بطريقة بناءة وفي غضون فترة زمنية معقولة؛
2. اعتماد إجراء لتحديد أسباب شكاوى العملاء؛
3. الحفاظ على العلاقات القائمة وتحسينها من خلال المعالجة الجيدة للشكاوى؛
4. تدريب الموظفين على الاستجابة للشكاوى بطريقة تركز على العميل؛
5. تحسين جودة الخدمات المقدمة من خلال معالجة الشكاوى وتحليلها.

المادة 4 المعلومات عند بدء تقديم الخدمات

1. نظام الشكاوى المكتبية هذا متاح للجمهور. يقوم المحامي بتنبيه العميل قبل إبرام اتفاقية التكليف بأن المكتب يطبق نظاماً للشكاوى المكتبية، وأن هذا النظام ينطبق على الخدمات المقدمة.
2. أدرج المحامي، من خلال الشروط والأحكام العامة، الجهة أو الهيئة المستقلة التي يمكن تقديم الشكوى إليها بعد ألاّ تُحلّ إثر النظر فيها، وذلك للحصول على قرار مُلزِم، وقد أفاد بذلك في تأكيد التكليف.
3. الشكاوى المشار إليها في المادة 1 من نظام الشكاوى المكتبية هذا والتي لم يتم حلها بعد المعالجة تُحال إلى المحكمة.

المادة 5 إجراءات الشكاوى الداخلية

1. إذا تواصل عميل مع المكتب لتقديم شكوى، تُحال الشكوى إلى السيد Tom Meevis، الذي يتولى بهذه الصفة مهام مسؤول الشكاوى.
2. يقوم موظف الشكاوى بإخطار الشخص المشتكى عليه بتقديم الشكوى، ويمنح كلاً من الشاكي والشخص المشتكى عليه فرصة لتقديم توضيحات بشأن الشكوى.
3. يسعى الطرف الذي قُدمت ضده الشكوى إلى التوصل إلى حل مع العميل، سواءً تم ذلك بتدخل مسؤول الشكاوى أم دون تدخل.
4. يتولى مسؤول الشكاوى معالجة الشكوى في غضون أربعة أسابيع من تاريخ استلامها، أو يخطر الشاكي بأسباب أي انحراف عن هذه المهلة مع تحديد الفترة الزمنية التي سيتم فيها إصدار قرار بشأن الشكوى.
5. يخطر مسؤول الشكاوى كلاً من الشاكي والمشتكى عليه خطياً بالقرار المتعلق بمدى أحقية الشكوى، سواء كان ذلك مشفوعاً بتوصيات أم لا.
6. إذا تم التعامل مع الشكوى على نحو يرضي مقدم الشكوى، وقام مسؤول الشكاوى ومن نُسبت إليه الشكوى بالتوقيع على القرار بشأن مدى صحة الشكوى.

المادة 6 السرية ومعالجة الشكاوى مجاناً

1. يُراعي مسؤول الشكاوى والشخص المُقدَّم ضده الشكوى السرية التامة أثناء معالجة الشكوى.
2. لا يتحمل مقدم الشكوى أي رسوم مقابل تكاليف معالجة الشكوى.

المادة 7 المسؤوليات

1. موظف الشكاوى مسؤول عن معالجة الشكوى في الوقت المناسب.
2. يُبقي الشخص المُقدم ضده الشكوى مسؤولَ الشكاوى على اطلاع بشأن أي تواصل محتمل أو حل محتمل.
3. يقوم مسؤول الشكاوى بإطلاع مقدم الشكوى على سير الشكوى ومعالجة الشكوى.
4. يحتفظ مسؤول الشكاوى بملف الشكوى.

المادة 8 تسجيل الشكاوى

1. يقوم مسؤول الشكاوى بتسجيل الشكوى مع تحديد موضوعها.
2. يمكن تصنيف الشكوى الواحدة تحت عدة مواضيع.
3. يقوم مسؤول الشكاوى بإعداد تقارير دورية حول معالجة الشكاوى وتقديم توصيات لمنع تكرارها، بالإضافة إلى تحسين الإجراءات.
4. يُناقَش في المكتب—مرة واحدة على الأقل سنوياً—كلٌّ من التقارير والتوصيات ويُحالان لعرضهما على اتخاذ القرار بشأنهما.