دفتر شکایات کا ضابطہ

Hodak Legal اپنے کلائنٹس کے اطمینان کو بہت اہمیت دیتی ہے۔ فرم آپ کو بہترین ممکنہ خدمات فراہم کرنے کے لیے ہر ممکن کوشش کرے گی۔ تاہم، ایسا ہو سکتا ہے کہ آپ ہماری خدمات کے کسی خاص پہلو سے غیر مطمئن ہوں۔ ذیل میں بتایا گیا ہے کہ آپ ایسی صورت میں کیا کر سکتے ہیں۔

جب آپ ہمارے ایک معاہدۂ خدمات (overeenkomst van opdracht) کے قیام اور نفاذ، ہماری خدمات کے معیار، یا فیس/چارجز کی رقم (declaratie) کے بارے میں غیر مطمئن ہوں، تو ہم درخواست کرتے ہیں کہ آپ اپنے اعتراضات پہلے اپنے وکیل کے سامنے پیش کریں۔ تاہم، آپ اس کے لیے mr. Tom Meevis سے ای میل پتہ tom.meevis@lawandmore.nl کے ذریعے بھی رابطہ کر سکتے ہیں۔ ہمارا دفتر ایک ایسے طریقۂ کار کے مطابق شکایت پر کارروائی کرتا ہے جو ہمارے دفتر کے شکایات کے ضابطے (kantoorklachtenregeling) میں بیان ہے۔ آپ ہمارے دفتر کے شکایات کے ضابطے ہماری ویب سائٹ پر دیکھ سکتے ہیں۔

Hodak آپ سے مشاورت کے بعد پیدا شدہ مسئلے کا حل جلد از جلد ڈھونڈنے کی کوشش کرے گا۔ اس حل کی تصدیق ہمیشہ آپ کو تحریری طور پر کی جائے گی۔ آپ چار ہفتوں کے اندر اپنی شکایت پر ہمارے تحریری جواب کی توقع کر سکتے ہیں۔ اگر کسی وجہ سے دفتر ناگزیر طور پر اس مدت سے ہٹ جائے، تو آپ کو بروقت مطلع کیا جائے گا، جس میں وجہ اور وہ مدت درج ہوگی جس کے اندر آپ ہم سے جواب کی توقع کر سکتے ہیں۔

اگر آپ کے پاس کوئی شکایت ہے اور آپ اسے دفتر کو بعد میں آگاہ کرتے ہیں، تو Hodak اس کی بہت قدر کرتا ہے۔ آپ یہ یقین رکھ سکتے ہیں کہ Hodak تمام جائز شکایات کو دفتر کی جانچ میں شامل کرے گا اور کسی بھی ممکنہ تکرار کو روکنے کے لیے پوری کوشش کرے گا۔

آرٹیکل 1 تعریفیں

اس وکیل خانہ شکایات کے ضابطہ میں، درج ذیل اصطلاحات مراد ہیں:

• شکایت: کلائنٹ کی جانب سے یا اس کی طرف سے وکیل کے خلاف یا اس کی ذمہ داری کے تحت کام کرنے والے افراد کے خلاف، کسی معاہدۂ وکالت کے قیام اور نفاذ، خدمات کے معیار یا وکیل کی فیس کی رقم کے بارے میں ناراضگی کا ہر قسم کا تحریری اظہار، جو کہ Advocatenwet (وکلاء ایکٹ) کے پیراگراف 4 میں بیان کردہ شکایت نہ ہو؛
• شکایت کنندہ: کلائنٹ یا اس کا نمائندہ جو شکایت درج کرواتا ہے؛
• شکایات کا افسر: وہ وکیل جو شکایت کی رسید/نمٹانے کے لیے ذمہ دار ہو؛

آرٹیکل 2 اطلاق کا دائرہ کار

1. یہ دفتر کی شکایات کا ضابطہ Hodak Legal B.V. اور کلائنٹ کے درمیان ہر معاہدے پر لاگو ہوتا ہے۔
2. وکیل دفتری، شکایات کو دفتر کے ضوابط برائے شکایات کے مطابق نمٹانے کا ذمہ دار ہے۔

آرٹیکل 3 مقاصد

اس دفتری ضابطہ شکایات کا مقصد درج ذیل ہے:

1. کلائنٹس کی شکایات کو مناسب وقت کے اندر تعمیری انداز میں نمٹانے کے لیے ایک طریقہ کار وضع کرنا؛
2. کلائنٹس کی شکایات کی وجوہات کا تعین کرنے کے لیے ایک طریقہ کار وضع کرنا؛
3. شکایات کے موثر تدارک کے ذریعے موجودہ تعلقات کو برقرار رکھنا اور بہتر بنانا؛
4. ملازمین کو شکایات پر کلائنٹ پر مبنی انداز میں ردِعمل دینے کی تربیت دینا؛
5. شکایات کے تدارک اور تجزیے کے ذریعے خدمات کے معیار کو بہتر بنانا۔

آرٹیکل 4: خدمات فراہم کرنے کے آغاز پر معلومات

1. یہ دفتری ضابطہ شکایات عوامی طور پر دستیاب ہے۔ وکیل کلائنٹ کے ساتھ معاہدہ برائے وکالت (overeenkomst van opdracht) کرنے سے قبل اس بات کی نشاندہی کرتا ہے کہ دفتر دفتری ضابطہ شکایات کو اپناتا ہے اور یہ خدمات پر لاگو ہوتا ہے۔
2. وکیل نے اپنی عمومی شرائط و ضوابط (algemene voorwaarden) کے ذریعے یہ طے کیا ہے کہ اگر کسی شکایت کو کارروائی کے بعد حل نہ کیا جا سکے تو اسے ایک آزاد فریق یا ادارے کے سامنے پیش کیا جا سکتا ہے تاکہ بائنڈنگ (bindende) فیصلہ حاصل کیا جا سکے، اور اس بات کو اس نے اسائنمنٹ کی تصدیق (opdrachtbevestiging) میں بھی واضح کیا ہے۔
3. اس دفتری ضابطہ شکایات کے آرٹیکل 1 میں مذکور وہ شکایات، جو جانچ کے بعد بھی حل نہ ہوں، عدالت میں پیش کی جائیں گی۔

آرٹیکل 5 داخلی شکایت کا طریقہ کار

1. اگر کوئی کلائنٹ شکایت کے ساتھ دفتر سے رابطہ کرتا ہے، تو شکایت مسٹر ٹام مییویس کو منتقل کر دی جاتی ہے، جو اس حیثیت میں بطور شکایت افسر (klachtenfunctionaris) خدمات انجام دیتے ہیں۔
2. شکایت افسر اس شخص کو، جس کے خلاف شکایت کی گئی ہے، شکایت درج کیے جانے کے بارے میں آگاہ کرے گا، اور شکایت کنندہ اور وہ شخص دونوں کو شکایت پر وضاحت دینے کا موقع فراہم کرے گا۔
3. جس کے خلاف شکایت کی گئی ہے، وہ شکایت افسر کی مداخلت کے ساتھ یا اس کے بغیر، مؤکل کے ساتھ مل کر حل تک پہنچنے کی کوشش کرے گا۔
4. شکایات کے ذمہ دار افسر شکایت موصول ہونے کے چار ہفتوں کے اندر اس شکایت کو نمٹا دے گا، یا وجوہات پیش کر کے شکایت کنندہ کو اس مدت سے انحراف کی اطلاع دے گا اور اس مدت کی نشاندہی کرے گا جس کے اندر شکایت پر فیصلہ دیا جائے گا۔
5. شکایت افسر شکایت کنندہ اور متعلقہ شخص کو شکایت کی بنیاد کے بارے میں اپنے فیصلے سے تحریری طور پر آگاہ کرے گا، جس کے ساتھ سفارشات بھی شامل ہو سکتی ہیں۔
6. اگر شکایت اطمینان بخش طریقے سے نمٹا دی گئی ہو، تو شکایت کنندہ، شکایت افسر اور وہ شخص جس کے بارے میں شکایت کی گئی ہے، شکایت کی بنیاد پر اس کے جائز ہونے کے بارے میں دیے گئے فیصلے پر دستخط کریں گے۔

آرٹیکل 6 رازداری اور شکایات کی مفت رسید/نکالنا

1. شکایت کا افسر اور وہ شخص جس کے بارے میں شکایت کی گئی ہے، شکایت کی کارروائی کے دوران رازداری کو ملحوظ رکھیں گے۔
2. شکایت گزار پر شکایت کی سماعت/استماع سے متعلق اخراجات کی ادائیگی کی کوئی ذمہ داری نہیں ہے۔

آرٹیکل 7 ذمہ داریاں

1. شکایت افسر شکایت کو بروقت نمٹانے کا ذمہ دار ہے۔
2. جس شخص کے خلاف شکایت کی گئی ہے، وہ شکایت افسر کو کسی بھی ممکنہ رابطے اور ممکنہ حل کے بارے میں آگاہ رکھے گا۔
3. شکایت افسر شکایت کنندہ کو شکایت کے نمٹارے کے بارے میں مطلع رکھتا ہے۔
4. شکایات کے ذمہ دار افسر شکایت کا ریکارڈ محفوظ رکھتا ہے۔

آرٹیکل 8 شکایت کی رجسٹریشن

1. شکایت افسر شکایت کو اس کے موضوع کے ساتھ رجسٹر کرتا ہے۔
2. ایک شکایت کو متعدد موضوعات میں تقسیم کیا جا سکتا ہے۔
3. شکایت افسر وقتاً فوقتاً شکایات کے نمٹارے کے بارے میں رپورٹ پیش کرتا ہے اور نئی شکایات کی روک تھام کے ساتھ ساتھ طریقہ کار کو بہتر بنانے کے لیے سفارشات دیتا ہے۔
4. سال میں کم از کم ایک بار، دفتر میں رپورٹس اور سفارشات پر غور کیا جاتا ہے اور انہیں فیصلہ سازی کے لیے پیش کیا جاتا ہے۔