Prosedur Penanganan Keluhan Kantor

Hodak Legal sangat menghargai kepuasan kliennya. Kantor kami akan berupaya semaksimal mungkin untuk memberikan layanan terbaik bagi Anda. Namun, mungkin saja Anda merasa tidak puas dengan aspek tertentu dari layanan kami. Berikut ini dijelaskan apa yang dapat Anda lakukan.

Apabila Anda merasa tidak puas dengan pembentukan dan pelaksanaan perjanjian penugasan, kualitas layanan kami, atau besaran tagihan, kami mohon agar Anda terlebih dahulu menyampaikan keberatan Anda kepada pengacara Anda. Anda juga dapat menghubungi mr. Tom Meevis melalui alamat surel tom.meevis@lawandmore.nl. Kantor kami menangani keluhan sesuai dengan prosedur yang dijelaskan dalam prosedur penanganan keluhan kantor kami. Anda dapat menemukan prosedur penanganan keluhan kantor kami di situs web kami.

Hodak akan berdiskusi dengan Anda untuk mencoba menemukan solusi atas masalah yang timbul secepat mungkin. Solusi ini akan selalu dikonfirmasikan kepada Anda secara tertulis. Anda akan menerima tanggapan tertulis kami atas keluhan Anda dalam waktu empat minggu. Jika kantor kami terpaksa menyimpang dari jangka waktu ini, Anda akan diberitahu tepat waktu dengan mencantumkan alasan dan jangka waktu di mana Anda dapat mengharapkan tanggapan dari kami.

Jika Anda memiliki keluhan dan menyampaikannya kepada kantor kami, Hodak sangat menghargainya. Anda dapat yakin bahwa Hodak akan menyertakan semua keluhan yang beralasan dalam evaluasi kantor dan akan berusaha semaksimal mungkin untuk mencegah terulangnya kembali masalah tersebut.

Pasal 1 definisi

Dalam prosedur penanganan keluhan kantor ini, yang dimaksud dengan:

• keluhan: setiap pernyataan ketidakpuasan secara tertulis dari atau atas nama klien terhadap pengacara atau orang-orang yang bekerja di bawah tanggung jawabnya mengenai pembentukan dan pelaksanaan perjanjian penugasan, kualitas layanan, atau besaran tagihan, yang bukan merupakan keluhan sebagaimana dimaksud dalam paragraf 4 Advocatenwet (Undang-Undang Advokat);
• pengeluh: klien atau perwakilannya yang menyampaikan keluhan;
• petugas penanganan keluhan: pengacara yang ditugaskan untuk menangani keluhan tersebut;

Pasal 2 ruang lingkup

1. Prosedur penanganan keluhan kantor ini berlaku untuk setiap perjanjian penugasan antara Hodak Legal B.V. dan klien.
2. Pengacara bertanggung jawab atas penanganan keluhan sesuai dengan prosedur penanganan keluhan kantor.

Pasal 3 tujuan

Tujuan dari peraturan pengaduan kantor ini adalah:

1. menetapkan prosedur untuk menangani pengaduan klien secara konstruktif dalam jangka waktu yang wajar;
2. menetapkan prosedur untuk menentukan penyebab pengaduan klien;
3. mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang sudah ada melalui penanganan pengaduan yang baik;
4. melatih staf dalam menanggapi pengaduan dengan berorientasi pada klien;
5. peningkatan kualitas layanan dengan bantuan penanganan dan analisis pengaduan.

Pasal 4 informasi pada awal pemberian layanan

1. Peraturan pengaduan kantor ini telah dipublikasikan. Sebelum menyepakati perjanjian penugasan, advokat akan memberitahukan kepada klien bahwa kantor menerapkan peraturan pengaduan kantor dan bahwa peraturan tersebut berlaku untuk layanan yang diberikan.
2. Melalui syarat dan ketentuan umum, advokat telah mencantumkan pihak atau instansi independen yang dapat diajukan untuk mendapatkan putusan yang mengikat jika pengaduan tidak terselesaikan setelah penanganan, dan telah menginformasikan hal ini dalam konfirmasi penugasan.
3. Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam pasal 1 peraturan pengaduan kantor ini yang tidak terselesaikan setelah penanganan akan diajukan ke pengadilan (rechtbank).

Pasal 5 prosedur pengaduan internal

1. Jika seorang klien menghubungi kantor dengan sebuah pengaduan, maka pengaduan tersebut akan diteruskan kepada mr. Tom Meevis, yang bertindak sebagai petugas pengaduan.
2. Petugas pengaduan akan memberitahukan pihak yang diadukan mengenai pengajuan pengaduan tersebut dan memberikan kesempatan kepada pelapor serta pihak yang diadukan untuk memberikan penjelasan mengenai pengaduan tersebut.
3. Pihak yang diadukan akan berupaya mencapai solusi bersama dengan klien, baik dengan maupun tanpa campur tangan petugas pengaduan.
4. Petugas pengaduan akan menyelesaikan pengaduan dalam waktu empat minggu setelah diterimanya pengaduan, atau memberikan pemberitahuan kepada pelapor mengenai penyimpangan dari jangka waktu tersebut dengan menyebutkan alasan serta jangka waktu di mana keputusan mengenai pengaduan akan diberikan.
5. Petugas pengaduan akan memberitahukan secara tertulis kepada pelapor dan pihak yang diadukan mengenai keputusan terkait keabsahan pengaduan, baik disertai dengan rekomendasi maupun tidak.
6. Jika pengaduan telah diselesaikan dengan memuaskan, pelapor, petugas pengaduan, dan pihak yang diadukan akan menandatangani keputusan mengenai keabsahan pengaduan tersebut.

Pasal 6 kerahasiaan dan penanganan pengaduan tanpa biaya

1. Petugas pengaduan dan pihak yang diadukan wajib menjaga kerahasiaan selama penanganan pengaduan.
2. Pelapor tidak dikenakan biaya apa pun atas penanganan pengaduan tersebut.

Pasal 7 tanggung jawab

1. Petugas pengaduan bertanggung jawab atas penyelesaian pengaduan yang tepat waktu.
2. Pihak yang diadukan wajib terus memberikan informasi kepada petugas pengaduan mengenai kontak yang terjadi dan kemungkinan solusi.
3. Petugas pengaduan wajib terus memberikan informasi kepada pelapor mengenai penyelesaian pengaduan tersebut.
4. Petugas pengaduan mengelola berkas pengaduan.

Pasal 8 pendaftaran pengaduan

1. Petugas pengaduan mencatat pengaduan beserta subjek pengaduannya.
2. Satu pengaduan dapat diklasifikasikan ke dalam beberapa subjek.
3. Petugas pengaduan secara berkala melaporkan penanganan pengaduan dan memberikan rekomendasi untuk mencegah pengaduan baru, serta untuk perbaikan prosedur.
4. Laporan dan rekomendasi tersebut dibahas di kantor setidaknya setahun sekali dan diajukan untuk pengambilan keputusan.