תקנון תלונות המשרד

Hodak Legal מייחסת חשיבות רבה לשביעות רצון של לקוחותיה. המשרד יעשה כל שביכולתו כדי לשרת אתכם בצורה הטובה ביותר. עם זאת, ייתכן שתהיו לא מרוצים מהיבט מסוים בשירות שלנו. להלן מתואר מה ניתן לעשות במקרה כזה.

כאשר אינכם מרוצים מכריתת ההסכם לביצוע עבודת ייעוץ ומביצועו, מאיכות השירות שלנו או מגובה שכר הטרחה/החשבונית, אנו מבקשים מכם להציג את השגותיכם תחילה בפני עורך הדין המטפל שלכם. עם זאת, תוכלו גם לפנות בעניין זה למר טום מייביס בכתובת הדוא"ל tom.meevis@lawandmore.nl. משרדנו מטפל בתלונה בהתאם להליך המתואר בתקנון תלונות המשרד שלנו. תוכלו למצוא את תקנון תלונות המשרד שלנו באתר האינטרנט שלנו.

Hodak תפעל בתיאום עמכם כדי לנסות למצוא פתרון לבעיה שהתעוררה בהקדם האפשרי. פתרון זה יאושר בכתב תמיד. בתוך ארבעה שבועות תוכלו לצפות לקבלת תשובתנו בכתב על תלונתכם. אם המשרד יידרש, למרבה הצער, לחרוג ממסגרת זמן זו, תעודכנו על כך בזמן, תוך ציון הסיבה והתקופה שבמהלכה תוכלו לצפות לתשובתנו.

אם יש לכם תלונה ואתם מודיעים על כך למשרד, הודק מעריכה זאת מאוד. אתם יכולים להיות בטוחים שכל הודק תטפל בכל התלונות המוצדקות במסגרת הערכת המשרד ותעשה כמיטב יכולתה כדי למנוע הישנות של מקרים דומים.

סעיף 1 הגדרות

בנוהל תלונות משרדי זה, משמעות המונחים היא:

• תלונה: כל ביטוי בכתב של חוסר שביעות רצון מצד הלקוח או מטעמו כלפי עורך הדין או כלפי אנשים הפועלים מטעמו ובאחריותו של עורך הדין, בנוגע ליצירת הסכם השכר וביצועו, איכות השירות או גובה שכר הטרחה, שאינה תלונה כמשמעותה בפסקה 4 לחוק עורכי הדין (Advocatenwet);
• מתלונן: הלקוח או נציגו המגיש תלונה;
• ממונה על תלונות: עורך הדין המופקד על הטיפול בתלונה;

סעיף 2 תחולה

1. נוהל תלונות משרדי זה חל על כל הסכם התקשרות בין Hodak Legal B.V. לבין הלקוח.
2. עורך הדין ידאג לטיפול בתלונות בהתאם לנוהל התלונות המשרדי.

סעיף 3 מטרות

מטרותיו של נוהל תלונות זה:

1. קביעת הליך לטיפול בונה בתלונות לקוחות בתוך פרק זמן סביר;
2. קביעת הליך לזיהוי הגורמים לתלונות לקוחות;
3. שימור ושיפור של קשרים קיימים באמצעות טיפול נאות בתלונות;
4. הכשרת עובדים למתן מענה ממוקד-לקוח לתלונות;
5. שיפור איכות השירות באמצעות טיפול בתלונות וניתוחן.

סעיף 4 מידע בתחילת מתן השירות

1. הסדר תלונות של משרד זה פורסם לציבור. בטרם התקשרות בהסכם שכר טרחה, עורך הדין מיידע את הלקוח כי המשרד מיישם הסדר תלונות של משרד וכי הוא חל על השירותים הניתנים.
2. עורך הדין ציין בתנאים הכלליים בפני איזו גורם או מוסד עצמאי ניתן להגיש תלונה שלא נפתרה לאחר הטיפול במשרד, לצורך קבלת הכרעה מחייבת, והביא זאת לידיעת הלקוח באישור ההזמנה (אישור ההתקשרות).
3. תלונות כמשמעותן בסעיף 1 לנוהל תלונות משרדי זה, אשר לא נפתרו לאחר הטיפול בהן, יובאו בפני בית המשפט.

סעיף 5 הליך תלונה פנימי

1. כאשר לקוח פונה למשרד בתלונה, התלונה מועברת לידי mr. Tom Meevis, הממלא תפקיד של מטפל/נציב תלונות.
2. נציב התלונות יודיע לאדם שלפיו הוגשה תלונה על כך שהוגשה התלונה, ויאפשר למתלונן ולאדם שלפיו הוגשה התלונה להגיש את טענותיהם בנוגע לתלונה.
3. האדם שנגדו הוגשה התלונה ינסה להגיע לפתרון מוסכם עם הלקוח, בין אם בסיוע נציב התלונות ובין אם ללא סיועו.
4. נציב התלונות יסיים את הטיפול בתלונה בתוך ארבעה שבועות ממועד קבלתה, או יודיע למתלונן על חריגה מלוח זמנים זה תוך פירוט הסיבות לכך וציון המועד שבו תינתן הכרעה בעניין התלונה.
5. נציב התלונות יודיע למתלונן ולאדם שעליו הוגשה התלונה בכתב על החלטתו בנוגע למידת הצדק שבתלונה, לפי הצורך בצירוף המלצות.
6. אם התלונה טופלה לשביעות רצון הצדדים, המתלונן, נציב התלונות והאדם שנגדו הוגשה התלונה יחתמו על ההחלטה בדבר מידת הצדק שבתלונה.

סעיף 6 סודיות וטיפול בתלונה ללא עלות

1. נציב התלונות והאדם שנגדו הוגשה התלונה ישמרו על סודיות במהלך הטיפול בתלונה.
2. המתלונן אינו חב בתשלום פיצוי/שכר טרחה עבור עלויות הטיפול בתלונה.

סעיף 7 חובות ואחריות

1. נציב התלונות אחראי לטיפול בתלונה במועד.
2. האדם שנגדו הוגשה התלונה יישאר בקשר עם נציב התלונות בנוגע לכל פנייה אפשרית וכן יידע בדבר פתרון אפשרי.
3. אחראי התלונות יעדכן את המתלונן בדבר אופן הטיפול בתלונה.
4. אחראי/ממונה על תלונות מנהל את תיק התלונה.

סעיף 8: רישום תלונות

1. ממונה התלונות רושם את התלונה, בצירוף נושא התלונה.
2. ניתן לסווג תלונה תחת מספר נושאים.
3. ממונה התלונות מגיש דוח תקופתי על הטיפול בתלונות ומגיש המלצות למניעת תלונות חדשות, וכן לשיפור נהלים.
4. לפחות פעם בשנה, הדוחות וההמלצות נדונים במשרד ומובאים להצבעה לשם קבלת החלטות.