Reglamento de reclamaciones de la oficina

Hodak Legal concede gran importancia a la satisfacción de sus clientes. El despacho hará todo lo posible para servirle de la mejor manera. Sin embargo, puede ocurrir que usted no esté satisfecho con algún aspecto de nuestros servicios. A continuación se describe lo que puede hacer en ese caso.

Cuando no esté satisfecho con la formalización y ejecución de un contrato de encargo, la calidad de nuestros servicios o el importe de la declaración, le rogamos que presente sus objeciones primero a su propio abogado. No obstante, también puede dirigirse al Sr. Tom Meevis a través de la dirección de correo electrónico tom.meevis@lawandmore.nl. Nuestro despacho tramita las quejas siguiendo un procedimiento descrito en nuestro reglamento de quejas del despacho. Puede encontrar nuestro reglamento de quejas del despacho en nuestro sitio web.

Hodak intentará encontrar una solución al problema planteado lo antes posible, y en consulta con usted. Esta solución se le confirmará siempre por escrito. En el plazo de cuatro semanas, usted podrá esperar nuestra respuesta por escrito a su queja. Si, por algún motivo, el despacho tuviera que desviarse de este plazo, se le informará oportunamente, indicando el motivo y el plazo en el que puede esperar una respuesta por nuestra parte.

Si tiene una queja y se la comunica al despacho, Hodak se lo agradecerá enormemente. Puede estar seguro de que Hodak tendrá en cuenta todas las quejas justificadas en la valoración del despacho y hará todo lo posible para evitar que vuelva a ocurrir.

Artículo 1 (definiciones)

En este reglamento de quejas del despacho se entenderá por:

• queja: toda manifestación escrita de insatisfacción por parte o en nombre del cliente hacia el abogado o las personas que trabajan bajo su responsabilidad, relativa a la formalización y ejecución de un contrato de servicios, la calidad de la prestación de servicios o el importe de la declaración, excluyendo las quejas a las que se refiere el párrafo 4 de la Advocatenwet;
• denunciante: el cliente o su representante que presenta una queja;
• responsable de quejas: el abogado encargado de la tramitación de la queja;

Artículo 2 ámbito de aplicación

1. Este reglamento de reclamaciones del despacho es aplicable a todo contrato de encargo de servicios entre Hodak Legal B.V. y el cliente.
2. El abogado se asegurará de que la gestión de las quejas se realice conforme al reglamento de quejas del despacho.

Artículo 3 objetivos

Este reglamento de quejas del despacho tiene como objetivo:

1. establecer un procedimiento para gestionar las quejas de los clientes de manera constructiva y dentro de un plazo razonable;
2. establecer un procedimiento para determinar las causas de las quejas de los clientes;
3. mantener y mejorar las relaciones existentes mediante un adecuado tratamiento de las reclamaciones;
4. formar a los empleados en la respuesta a las quejas orientada al cliente;
5. mejorar la calidad de la prestación del servicio mediante el tratamiento y el análisis de las quejas.

Artículo 4 información al inicio de la prestación de servicios

1. Este reglamento de quejas del despacho es de carácter público. El abogado advertirá al cliente, antes de la formalización del contrato de encargo, de que el despacho aplica un reglamento de quejas y de que este es aplicable a la prestación de servicios.
2. El abogado ha indicado en las condiciones generales ante qué parte o instancia independiente puede presentarse una queja que no haya sido resuelta tras su tratamiento para obtener una resolución vinculante, y lo ha comunicado en la confirmación del encargo.
3. Las quejas a las que se refiere el artículo 1 de este reglamento de quejas del despacho que, tras su tratamiento, no hayan sido resueltas se someterán ante el tribunal.

Artículo 5 procedimiento interno de reclamaciones

1. Si un cliente se dirige al despacho con una queja, esta se remite a mr. Tom Meevis, quien actúa como funcionario responsable de quejas.
2. El responsable de quejas informará a la persona sobre la que se ha presentado la queja y dará al reclamante y a la persona objeto de la queja la oportunidad de ofrecer explicaciones sobre la misma.
3. La persona objeto de la queja tratará de llegar a una solución junto con el cliente, con o sin la intervención del responsable de quejas.
4. El funcionario de reclamaciones resolverá la queja en un plazo de cuatro semanas tras su recepción o comunicará al reclamante, indicando los motivos, cualquier desviación de este plazo, especificando el periodo dentro del cual sí se emitirá una decisión sobre la queja.
5. El responsable de quejas informará por escrito al reclamante y a la persona objeto de la queja sobre el dictamen relativo a la procedencia de la queja, con o sin recomendaciones.
6. Si la queja se ha resuelto a satisfacción, el denunciante, el responsable de quejas y la persona contra la que se ha presentado la queja firmarán el dictamen sobre la procedencia de la misma.

Artículo 6 confidencialidad y tramitación gratuita de reclamaciones

1. El responsable de reclamaciones y la persona contra la que se ha presentado la reclamación deben observar la confidencialidad durante la tramitación de la reclamación.
2. El reclamante no está obligado a abonar los costes de la tramitación de la queja.

Artículo 7 responsabilidades

1. El responsable de reclamaciones es responsable de la tramitación oportuna de la queja.
2. La persona contra la que se haya presentado la reclamación mantendrá informado al funcionario responsable de la tramitación de reclamaciones sobre cualquier contacto y posible solución.
3. El responsable de quejas mantendrá informado al reclamante sobre la tramitación de la queja.
4. El encargado de reclamaciones llevará el expediente de la reclamación.

Artículo 8 registro de reclamaciones

1. El responsable de reclamaciones registrará la queja junto con su motivo.
2. Una reclamación puede clasificarse en varios asuntos.
3. El responsable de atención de quejas presentará periódicamente informes sobre la tramitación de las quejas y formulará recomendaciones para prevenir nuevas quejas, así como para mejorar los procedimientos.
4. Como mínimo una vez al año, los informes y las recomendaciones se debaten en el despacho y se someten a su toma de decisiones.