የቢሮ ቅሬታ አፈታት ደንብ

Hodak Legal ለደንበኞቿ እርካታ ትልቅ ቦታ ይሰጣል። ቢሮው እርስዎን በተሻለ መንገድ ለማገልገል የተቻለውን ሁሉ ያደርጋል። ሆኖም፣ በአገልግሎታችን ውስጥ በተወሰነ ክፍል ላይ እርስዎ እርካታ እንዳጡ ሊሆን ይችላል። ከዚህ በታች ያለው በእርስዎ ሁኔታ ምን ማድረግ እንደሚቻል ይገልጻል።

የትእዛዝ ውል አፈጻጸም እና ፈጸማው አሰራር፣ የአገልግሎታችን ጥራት ወይም የክፍያ መጠየቂያው መጠን ላይ ቅሬታ ካለዎት፣ ቅሬታዎን በመጀመሪያ ለራስዎ ጠበቃ ማቅረብ እንጠይቃለን። ሆኖም ለዚህም ጉዳይ mr. Tom Meevis በኢሜይል አድራሻ tom.meevis@lawandmore.nl ማነጋገር ይችላሉ። ቢሮአችን ቅሬታን በቢሮአችን የቅሬታ አፈታት ደንብ ውስጥ በተገለጸው አሰራር መሠረት ያስተናግዳል። የቅሬታ አፈታት ደንባችንን በድረ-ገጻችን ላይ ማግኘት ይችላሉ።

Hodak ከእርስዎ ጋር በመመካከር ለተፈጠረው ችግር በተቻለ ፍጥነት መፍትሄ ለማግኘት ይሞክራል። ይህ መፍትሄ ሁል ጊዜ በጽሁፍ ሊያረጋግጥልዎ ይሆናል። በአራት ሳምንታት ውስጥ ለቅሬታዎ የምንሰጠውን የጽሁፍ ምላሽ ልታገኙ ትችላላችሁ። ቢሮው በማይታሰብ ሁኔታ ከዚህ ጊዜ ገደብ ውጭ ሊሄድ ካለበት፣ ምክንያቱን እና እኛ ምላሽ የምናቀርብበትን ጊዜ በመግለጽ በቶሎ እናሳውቅዎታለን።

ቅሬታ ካለዎት እና ለቢሮው ካሳወቁ፣ Hodak ይህንን በጣም ያደንቃል። Hodak ሁሉንም ተገቢ ቅሬታዎች በቢሮው ግምገማ ውስጥ እንደሚያካትት እና እንደገና እንዳይከሰቱ የተቻለውን ሁሉ እንደሚያደርግ እርግጠኛ መሆን ይችላሉ።

አንቀጽ 1 ትርጓሜዎች

በዚህ የቢሮ ቅሬታ ስርዓት ውስጥ፡

• ቅሬታ፡ ደንበኛው ወይም በደንበኛው ስም የሚቀርብ፣ በጠበቃው ወይም በኃላፊነቱ ስር በሚሰሩ ሰዎች ላይ፣ የውል ስምምነት አፈጻጸም፣ የአገልግሎት ጥራት ወይም የክፍያ መጠየቂያ መጠንን በተመለከተ የሚቀርብ ማንኛውም የጽሁፍ ቅሬታ፤ ይህም በጠበቆች ህግ (Advocatenwet) አንቀጽ 4 ስር የሚወድቅ ቅሬታ አይደለም፤
• አቤቱታ አቅራቢ፡ ቅሬታውን የሚያቀርብ ደንበኛ ወይም ተወካዩ፤
• የቅሬታ ኦፊሰር፡ ቅሬታውን የመፍታት ኃላፊነት የተሰጠው ጠበቃ፤

አንቀጽ 2 የተፈጻሚነት መጠን

1. ይህ የቢሮ ቅሬታ አፈታት ደንብ በHodak Legal B.V. እና በደንበኛው መካከል በሚደረግ ማንኛውም የተወካይ ስምምነት ላይ ተፈጻሚ ይሆናል።
2. ጠበቃው በቢሮው የቅሬታ አፈታት ደንብ መሰረት ቅሬታዎችን የመፍታት ኃላፊነት አለበት።

አንቀጽ 3 ዓላማዎች

የዚህ የቢሮ ቅሬታ አቀራረብ ደንብ ዓላማዎች የሚከተሉት ናቸው፡

1. የደንበኞችን ቅሬታ በተመጣጣኝ ጊዜ እና ገንቢ በሆነ መንገድ ለመፍታት የሚያስችል አሰራር መዘርጋት፤
2. የደንበኞች ቅሬታ መንስኤዎችን ለመለየት የሚያስችል የሂደት አሰራር መደንገግ፤
3. ጥሩ የቅሬታ አያያዝ በማድረግ ነባር ግንኙነቶችን ማስጠበቅ እና ማሻሻል;
4. ሰራተኞችን ለቅሬታዎች በደንበኛ ተኮር መንገድ ምላሽ እንዲሰጡ ማሰልጠን፤
5. የቅሬታ አያያዝን እና የቅሬታ ትንተናን በመጠቀም የአገልግሎት አሰጣጥ ጥራትን ማሻሻል።

አንቀጽ 4 አገልግሎት ሲጀመር የሚሰጥ መረጃ

1. ይህ የቢሮ ቅሬታ አቀራረብ ደንብ ይፋ ተደርጓል። ጠበቃው የውክልና ስምምነቱን ከመፈረሙ በፊት፣ ቢሮው የቅሬታ አቀራረብ ደንብ እንዳለው እና ይህም በአገልግሎት አሰጣጡ ላይ ተፈጻሚ እንደሚሆን ለደንበኛው ያሳውቃል።
2. ጠበቃው በአጠቃላይ የአገልግሎት ውሎች (algemene voorwaarden) አማካኝነት፣ ቅሬታው ከተያዘ በኋላ መፍትሄ ካላገኘ፣ አስገዳጅ ውሳኔ ለማግኘት ለየትኛው ገለልተኛ አካል ወይም ተቋም ሊቀርብ እንደሚችል የገለጸ ሲሆን፣ ይህንንም በውክልና ማረጋገጫ ደብዳቤው ላይ አስታውቋል።
3. ይህን የቢሮ ቅሬታ አቀራረብ ደንብ አንቀጽ 1 ውስጥ የተጠቀሱት ቅሬታዎች እና ከተቀናበሩ በኋላም ያልተፈቱ ከሆነ ለፍርድ ቤት ይቀርባሉ።

አንቀጽ 5 የውስጥ ቅሬታ አሰራር

1. አንድ ደንበኛ ቅሬታ ይዞ ወደ ቢሮው ከመጣ፣ ቅሬታው ወደ ሚስተር mr. Tom Meevis ይተላለፋል፣ እርሱም እንደ ቅሬታ ተቀባይ (klachtenfunctionaris) ሆኖ ይሠራል።
2. የቅሬታ ሰሚ ኦፊሰሩ ስለ ቅሬታው ማቅረብ ከተጠቀሰው ቅሬታ የቀረበበትን አካል ያሳውቃል፤ ቅሬታ አቅራቢውና ቅሬታ የቀረበበት አካልም ስለ ቅሬታው ማብራሪያ የመስጠት እድል እንዲኖራቸው ያደርጋል።
3. ቅሬታ የቀረበበት አካል ከደንበኛው ጋር በመሆን መፍትሄ ለማግኘት ይጥራል፣ ቅሬታ ሰሚ ኦፊሰሩ ቢገባም ይሁን ባይገባ።
4. የቅሬታ ሰሚ ኦፊሰሩ ቅሬታው ከደረሰው በአራት ሳምንታት ውስጥ ምላሽ ይሰጣል፤ ወይም ይህ የጊዜ ገደብ ካለፈ፣ ለቅሬታ አቅራቢው ምክንያቱን በመግለጽ እና ውሳኔው የሚሰጥበትን አዲስ የጊዜ ገደብ በማሳወቅ ምላሽ ይሰጣል።
5. የቅሬታ ሰሚ ኦፊሰሩ ቅሬታ አቅራቢውን እና ቅሬታ የቀረበበትን አካል በጽሁፍ ስለ ቅሬታው መሠረታዊነት የሚወሰነውን ውሳኔ ያሳውቃል፣ ምክሮችን ቢያካትት ይሁን ባያካትት።
6. ቅሬታው በአጥጋቢ ሁኔታ ከተፈታ፣ ቅሬታ አቅራቢው፣ የቅሬታ ሰሚ ኦፊሰሩ እና ቅሬታ የቀረበበት አካል ስለ ቅሬታው ትክክለኛነት በተሰጠው ውሳኔ ላይ ይፈርማሉ።

አንቀጽ 6 ሚስጥራዊነት እና ከክፍያ ነጻ የሆነ የቅሬታ አያያዝ

1. የቅሬታ ስር የሚሰራ ኃላፊ እና ቅሬታ የተቀረበበት አካል በቅሬታ አስተናጋጅ ወቅት ሚስጥራዊነትን ይጠብቃሉ።
2. ቅሬታ አቅራቢው ለቅሬታ አያያዝ ሂደት ምንም አይነት ክፍያ አይጠየቅም።

አንቀጽ 7 ኃላፊነቶች

1. የቅሬታ ሰሚ ኦፊሰሩ ቅሬታው በወቅቱ እንዲፈታ የማድረግ ኃላፊነት አለበት።
2. ቅሬታ ስለቀረበበት ሰው ቅሬታ ኃላፊው ስለማንኛውም ግንኙነት እና ሊኖር ስለሚችል መፍትሄ መረጃ ይሰጣል።
3. የቅሬታ ሰሚ ኦፊሰሩ ስለ ቅሬታው አፈታት ሂደት ለቅሬታ አቅራቢው መረጃ ይሰጣል።
4. የቅሬታ ኃላፊው (klachtenfunctionaris) የቅሬታ ፋይሉን ይይዛል።

አንቀጽ 8 የቅሬታ ምዝገባ

1. የቅሬታ ሰሚው ባለስልጣን ቅሬታውን ከቅሬታው ርዕሰ ጉዳይ ጋር ይመዘግባል።
2. አንድ ቅሬታ በብዙ ርዕሰ ጉዳዮች ሊመደብ ይችላል።
3. የቅሬታ ኃላፊው ስለ ቅሬታዎች አፈጻጸም በየጊዜው ሪፖርት ያቀርባል፤ አዳዲስ ቅሬታዎች እንዳይነሱ ለመከላከል እና የአሠራር ሂደቶችን ለማሻሻል ደግሞ ምክረ-ሀሳቦችን ይሰጣል።
4. ቢያንስ በዓመት አንድ ጊዜ በቢሮው ውስጥ ሪፖርቶቹ እና ምክረ-ሀሳቦቹ ይወያዩባቸዋል እና ለውሳኔ እንዲቀርቡ ይደረጋሉ።