办公室投诉处理规定

Hodak Legal 非常重视客户的满意度。本所将竭尽全力为您提供最优质的服务。尽管如此，您仍可能对我们服务的某些方面感到不满。以下说明了在此情况下您可以采取的措施。

如果您对委托协议的达成与执行、我们的服务质量或收费金额有任何不满，请首先向您的专属律师提出异议。您也可以通过电子邮件地址 tom.meevis@lawandmore.nl 联系 mr. Tom Meevis。本所将根据办公室投诉处理规定中的程序处理投诉。您可以在我们的网站上查阅该规定。

Hodak 将与您协商，力求尽快找到解决问题的方法。该解决方案将始终以书面形式向您确认。您将在四周内收到我们对您投诉的书面回复。如果本所因故不得不偏离此期限，我们将及时通知您，并说明原因及预计回复的期限。

如果您有任何投诉并告知本所，Hodak 将深表感谢。请您放心，Hodak 会将所有合理的投诉纳入本所的评估工作中，并尽最大努力防止类似问题再次发生。

第 1 条 定义

在本事务所投诉处理规定中，下列术语的含义为：

• 投诉：指客户或其代理人针对律师或在其负责下工作的人员，就委托协议的订立与履行、服务质量或收费金额所提出的任何书面不满意见，但不包括《Advocatenwet》（律师法）第4节所指的投诉；
• 投诉人：指提出投诉的客户或其代理人；
• 投诉专员：指负责处理该投诉的律师；

第2条 适用范围

1. 本事务所投诉处理规定适用于 Hodak Legal B.V. 与客户之间的每一份委托协议。
2. 律师应确保按照本事务所投诉处理规定处理投诉。

第3条 目标

本事务所投诉处理规定旨在：

1. 确立一套程序，以便在合理期限内以建设性的方式处理客户投诉；
2. 确立一套程序，以查明客户投诉的原因；
3. 通过良好的投诉处理机制，维护并改善现有客户关系；
4. 培训员工以客户为中心应对投诉；
5. 通过投诉处理和投诉分析，提升服务质量。

第4条 服务开始时的信息告知

1. 本事务所投诉处理规定已公开。律师在订立委托协议前，应告知客户本事务所设有投诉处理规定，且该规定适用于相关服务。
2. 律师已通过一般条款明确了在投诉经处理仍未解决时，可提交至哪一方独立第三方或机构以获取具有约束力的裁决，并已在委托确认书中予以说明。
3. 本事务所投诉处理规定第1条所指的投诉，若经处理仍未解决，应提交至法院。

第5条 内部投诉程序

1. 若客户向本事务所提出投诉，该投诉将转交给 mr. Tom Meevis，由其担任投诉专员。
2. 投诉专员应将投诉事项告知被投诉人，并给予投诉人和被投诉人就投诉内容进行说明的机会。
3. 被投诉人尝试与客户共同寻求解决方案，无论是否有投诉专员介入。
4. 投诉专员应在收到投诉后四周内处理完毕，或在说明理由后通知投诉人延长处理期限，并告知最终答复的期限。
5. 投诉专员应将关于投诉是否成立的裁决结果（可附带建议）书面通知投诉人和被投诉人。
6. 若投诉已得到圆满解决，投诉人、投诉专员及被投诉人应在关于投诉是否成立的裁决书上签字。

第6条 保密义务与免费投诉处理

1. 投诉专员及被投诉人在处理投诉时须遵守保密义务。
2. 投诉人无需支付任何投诉处理费用。

第7条 职责

1. 投诉专员负责及时处理投诉。
2. 被投诉人应将任何相关联络及可能的解决方案告知投诉专员。
3. 投诉专员应向投诉人通报投诉的处理进展。
4. 投诉专员负责维护投诉档案。

第8条 投诉登记

1. 投诉专员登记投诉及投诉主题。
2. 一项投诉可归入多个主题。
3. 投诉专员应定期报告投诉处理情况，并就预防新投诉及改进流程提出建议。
4. 事务所每年至少召开一次会议，讨论上述报告与建议，并进行决策。