辦公室投訴處理規則

Hodak Legal 極為重視客戶滿意度。本所將竭盡全力為您提供最優質的服務。然而，若您對我們服務的某個方面感到不滿，以下說明了您可以採取的行動。

若您對委託合約的訂立與執行、我們的服務品質或帳單金額不滿，請先向您的專屬律師提出異議。您也可以透過電子郵件 tom.meevis@lawandmore.nl 聯繫 mr. Tom Meevis。本所將根據辦公室投訴處理規則中的程序處理您的投訴。您可以在我們的網站上查閱該規則。

Hodak 將與您協商，盡快為所產生的問題尋求解決方案。此解決方案將始終以書面形式向您確認。您將在四週內收到我們對您投訴的書面回覆。若本所因故必須偏離此期限，我們將及時通知您，並說明原因及預計回覆的期限。

若您有投訴並告知本所，Hodak 對此深表感謝。請放心，Hodak 會將所有有根據的投訴納入本所的評估中，並將竭盡全力防止類似情況再次發生。

第 1 條 定義

在本事務所投訴處理規章中，以下術語之定義為：

• 投訴：指客戶或其代理人針對律師或在其責任下工作之人員，就委任合約之訂立與執行、服務品質或收費金額所提出之任何書面不滿意見，但不包含《Advocatenwet》（律師法）第4節所指之投訴；
• 投訴人：指提出投訴之客戶或其代理人；
• 投訴處理專員：指負責處理該投訴之律師；

第2條 適用範圍

1. 本事務所投訴處理規章適用於 Hodak Legal B.V. 與客戶之間之每一份委任合約。
2. 律師應確保依據本事務所投訴處理規章進行投訴處理。

第3條 宗旨

本事務所投訴處理規章之宗旨為：

1. 建立一套程序，以便在合理期限內以建設性方式處理客戶投訴；
2. 建立一套程序，以查明客戶投訴之原因；
3. 透過妥善處理投訴，維護並改善既有關係；
4. 培訓員工以客戶為導向回應投訴；
5. 藉由投訴處理與分析，提升服務品質。

第4條：服務開始時之資訊

1. 本事務所投訴處理規章已公開。律師應於簽訂委任合約前，告知客戶本事務所設有投訴處理規章，且該規章適用於相關服務。
2. 律師已透過一般條款載明，若投訴經處理後仍未獲解決，可提交至何種獨立第三方或機構以取得具約束力之裁決，並已於委任確認書中告知客戶。
3. 本事務所投訴處理規章第1條所指之投訴，若經處理後仍未獲解決，應提交至法院審理。

第5條 內部投訴程序

1. 若客戶向本事務所提出投訴，該投訴將轉交予 mr. Tom Meevis，由其擔任投訴處理專員。
2. 投訴處理專員應就提出投訴之行為通知被投訴人，並使投訴人及被投訴人有機會就該投訴事項作出說明。
3. 被投訴人應嘗試與客戶達成解決方案，過程中可視情況由投訴處理專員介入。
4. 投訴處理專員應於收到投訴後四週內處理完畢；若無法於期限內完成，應向投訴人說明理由，並告知預計可做出裁決之期限。
5. 投訴處理專員應以書面通知投訴人及被投訴之人，關於本投訴是否有理由（gegrondheid）的裁定結果，並得視情況附上建議。
6. 若投訴已獲圓滿解決，投訴人、投訴處理專員及被投訴人應於關於投訴是否成立之裁決書上簽名。

第 6 條 保密義務與免費投訴處理

1. 投訴處理專員及被投訴人於處理投訴過程中應恪守保密義務。
2. 投訴人無需支付任何處理投訴之費用。

第 7 條 職責

1. 投訴處理專員負責及時處理投訴。
2. 被投訴人應將任何相關聯繫及潛在解決方案告知投訴處理專員。
3. 投訴處理專員應將投訴處理進度告知投訴人。
4. 投訴處理專員負責維護投訴檔案。

第 8 條 投訴登記

1. 投訴處理專員應登記投訴內容及相關主題。
2. 一項投訴可歸類為多個主題。
3. 投訴處理專員應定期提交投訴處理報告，並就預防新投訴及改進程序提出建議。
4. 辦公室每年至少召開一次會議，討論上述報告與建議，並進行決策。