Quy định về khiếu nại tại văn phòng

Hodak Legal rất coi trọng sự hài lòng của khách hàng. Văn phòng sẽ nỗ lực hết sức để phục vụ quý khách một cách tốt nhất. Tuy nhiên, có thể xảy ra trường hợp quý khách không hài lòng về một khía cạnh nào đó trong dịch vụ của chúng tôi. Dưới đây là mô tả về những việc quý khách có thể làm trong trường hợp đó.

Khi quý khách không hài lòng về việc thiết lập và thực hiện hợp đồng dịch vụ, chất lượng dịch vụ của chúng tôi hoặc về mức phí, chúng tôi yêu cầu quý khách trước tiên hãy trình bày những phản đối của mình với luật sư phụ trách của quý khách. Tuy nhiên, quý khách cũng có thể liên hệ với mr. Tom Meevis qua địa chỉ email tom.meevis@lawandmore.nl. Văn phòng chúng tôi xử lý khiếu nại theo một quy trình được mô tả trong quy định về khiếu nại tại văn phòng. Quý khách có thể tìm thấy quy định về khiếu nại tại văn phòng của chúng tôi trên trang web.

Hodak sẽ cùng quý khách thảo luận để tìm ra giải pháp cho vấn đề phát sinh trong thời gian sớm nhất. Giải pháp này sẽ luôn được xác nhận bằng văn bản gửi đến quý khách. Trong vòng bốn tuần, quý khách sẽ nhận được phản hồi bằng văn bản của chúng tôi về khiếu nại của quý khách. Trong trường hợp văn phòng buộc phải thay đổi thời hạn này, quý khách sẽ được thông báo kịp thời, kèm theo lý do và thời hạn mà quý khách có thể mong đợi nhận được phản hồi từ chúng tôi.

Nếu quý khách có khiếu nại và thông báo cho văn phòng, Hodak rất trân trọng điều đó. Quý khách có thể yên tâm rằng Hodak sẽ đưa tất cả các khiếu nại hợp lệ vào quá trình đánh giá của văn phòng và sẽ nỗ lực hết sức để ngăn chặn việc tái diễn.

Điều 1 Định nghĩa

Trong quy định về khiếu nại tại văn phòng này, các thuật ngữ được hiểu như sau:

khiếu nại: mọi biểu hiện không hài lòng bằng văn bản của hoặc thay mặt cho khách hàng đối với luật sư hoặc những người làm việc dưới trách nhiệm của luật sư về việc thiết lập và thực hiện hợp đồng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hoặc mức phí, không phải là khiếu nại theo quy định tại đoạn 4 của Luật Luật sư (Advocatenwet);
người khiếu nại: khách hàng hoặc người đại diện của khách hàng đưa ra khiếu nại;
nhân viên giải quyết khiếu nại: luật sư được giao nhiệm vụ xử lý khiếu nại;

Điều 2 Phạm vi áp dụng

Quy định về khiếu nại tại văn phòng này áp dụng cho mọi hợp đồng dịch vụ giữa Hodak Legal B.V. và khách hàng.
Luật sư có trách nhiệm đảm bảo việc xử lý khiếu nại tuân thủ theo quy định về khiếu nại tại văn phòng.

Điều 3 mục tiêu

Quy định về khiếu nại tại văn phòng này nhằm mục đích:

thiết lập một quy trình để giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách mang tính xây dựng trong thời hạn hợp lý;
thiết lập một quy trình để xác định nguyên nhân dẫn đến các khiếu nại của khách hàng;
duy trì và cải thiện các mối quan hệ hiện có thông qua việc xử lý khiếu nại hiệu quả;
đào tạo nhân viên về cách phản hồi khiếu nại theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm;
nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc xử lý và phân tích khiếu nại.

Điều 4 thông tin khi bắt đầu cung cấp dịch vụ

Quy định về khiếu nại tại văn phòng này đã được công khai. Trước khi ký kết hợp đồng dịch vụ, luật sư sẽ thông báo cho quý khách rằng văn phòng áp dụng quy định về khiếu nại và quy định này có hiệu lực đối với các dịch vụ được cung cấp.
Thông qua các điều khoản và điều kiện chung, luật sư đã nêu rõ bên hoặc cơ quan độc lập nào sẽ tiếp nhận khiếu nại trong trường hợp không được giải quyết sau khi đã qua xử lý để đưa ra phán quyết ràng buộc, đồng thời đã thông báo điều này trong thư xác nhận dịch vụ.
Các khiếu nại theo quy định tại Điều 1 của quy định về khiếu nại này nếu không được giải quyết sau khi đã qua xử lý sẽ được trình lên tòa án.

Điều 5 quy trình khiếu nại nội bộ

Nếu quý khách liên hệ với văn phòng để khiếu nại, khiếu nại đó sẽ được chuyển đến mr. Tom Meevis, người đóng vai trò là cán bộ phụ trách khiếu nại.
Cán bộ phụ trách khiếu nại sẽ thông báo cho người bị khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại, đồng thời tạo điều kiện cho người khiếu nại và người bị khiếu nại đưa ra giải trình về vụ việc.
Người bị khiếu nại sẽ cố gắng cùng với quý khách tìm ra giải pháp, có hoặc không có sự can thiệp của cán bộ phụ trách khiếu nại.
Cán bộ phụ trách khiếu nại sẽ giải quyết khiếu nại trong vòng bốn tuần kể từ ngày nhận được khiếu nại, hoặc thông báo cho người khiếu nại về việc gia hạn thời hạn kèm theo lý do và thời điểm dự kiến đưa ra phán quyết về khiếu nại.
Cán bộ phụ trách khiếu nại sẽ thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại và người bị khiếu nại về phán quyết liên quan đến tính hợp lý của khiếu nại, có thể kèm theo các khuyến nghị.
Nếu khiếu nại đã được giải quyết thỏa đáng, người khiếu nại, cán bộ phụ trách khiếu nại và người bị khiếu nại sẽ cùng ký vào văn bản phán quyết về tính hợp lý của khiếu nại.

Điều 6 bảo mật và xử lý khiếu nại miễn phí

Cán bộ phụ trách khiếu nại và người bị khiếu nại phải tuân thủ tính bảo mật trong quá trình xử lý khiếu nại.
Quý khách không phải trả bất kỳ khoản phí nào cho việc xử lý khiếu nại.

Điều 7 trách nhiệm

Cán bộ phụ trách khiếu nại chịu trách nhiệm về việc giải quyết khiếu nại đúng thời hạn.
Người bị khiếu nại có trách nhiệm cập nhật cho cán bộ phụ trách khiếu nại về mọi liên lạc và giải pháp tiềm năng.
Cán bộ phụ trách khiếu nại có trách nhiệm cập nhật cho quý khách về tiến độ giải quyết khiếu nại.
Nhân viên phụ trách khiếu nại sẽ lưu giữ hồ sơ khiếu nại.

Điều 8 Đăng ký khiếu nại

Nhân viên phụ trách khiếu nại sẽ ghi nhận khiếu nại kèm theo chủ đề khiếu nại.
Một khiếu nại có thể được phân loại vào nhiều chủ đề khác nhau.
Nhân viên phụ trách khiếu nại sẽ định kỳ lập báo cáo về việc xử lý các khiếu nại và đưa ra các khuyến nghị nhằm ngăn ngừa các khiếu nại mới, cũng như cải thiện các quy trình.
Các báo cáo và khuyến nghị sẽ được thảo luận tại văn phòng và trình lên để ra quyết định ít nhất mỗi năm một lần.