Klagomålsordning för kontoret

Hodak Legal värdesätter sina klienters nöjdhet högt. Byrån gör allt för att ge er bästa möjliga service. Trots detta kan det inträffa att ni är missnöjda med ett visst inslag i vår tjänsteleverans. Nedan beskrivs vad ni kan göra i sådana fall.

Om ni är missnöjda med ingåendet och utförandet av ett uppdragsavtal, kvaliteten på vår tjänsteleverans eller nivån på vårt arvode, ber vi er att i första hand framföra era invändningar till er egen advokat. Ni kan dock även vända er till mr. Tom Meevis via e-postadressen tom.meevis@lawandmore.nl. Vår byrå hanterar klagomål enligt en procedur som beskrivs i vår kantoorklachtenregeling. Ni kan hitta vår kantoorklachtenregeling på vår webbplats.

Hodak kommer i samråd med er att försöka hitta en lösning på det uppkomna problemet så snart som möjligt. Denna lösning kommer alltid att bekräftas skriftligen till er. Ni kan förvänta er vårt skriftliga svar på ert klagomål inom fyra veckor. Om byrån mot förmodan skulle behöva avvika från denna tidsfrist kommer ni att informeras om detta i god tid, med angivande av skälet och den tidsram inom vilken ni kan förvänta er ett svar från oss.

Om ni har ett klagomål och meddelar byrån detta, uppskattar Hodak det mycket. Ni kan vara förvissade om att Hodak beaktar alla välgrundade klagomål vid byråns utvärdering och gör sitt yttersta för att förhindra att något liknande upprepas.

Artikel 1 Definitioner

I denna advokatbyråns klagomålshantering avses med:

• klagomål: varje skriftligt uttryck för missnöje från eller på uppdrag av klienten gentemot advokaten eller personer som arbetar under dennes ansvar rörande ingåendet och utförandet av ett uppdragsavtal, kvaliteten på tjänsteleveransen eller storleken på arvodet, vilket inte utgör ett klagomål enligt paragraf 4 i Advocatenwet (den nederländska advokatlagen);
• klagomål: klienten eller dennes ombud som framför ett klagomål;
• klagomålsansvarig: den advokat som ansvarar för handläggningen av klagomålet;

Artikel 2 tillämpningsområde

1. Denna klagomålsordning för kontoret är tillämplig på varje uppdragsavtal mellan Hodak Legal B.V. och klienten.
2. Advokaten ombesörjer handläggning av klagomål i enlighet med byråns klagomålsordning.

Artikel 3 mål

Syftet med denna klagomålspolicy för byrån är att:

1. fastställa ett förfarande för att hantera klientklagomål på ett konstruktivt sätt inom en skälig tidsfrist;
2. fastställa ett förfarande för att identifiera orsakerna till klientklagomål;
3. bibehålla och förbättra befintliga relationer genom god klagomålshantering;
4. utbilda medarbetare i att bemöta klagomål på ett klientorienterat sätt;
5. förbättra kvaliteten på tjänsteutövningen med hjälp av klagomålshantering och klagomålsanalys.

Artikel 4 Information vid tjänstens tillhandahållandets början

1. Denna klagomålsordning för byrån har offentliggjorts. Advokaten informerar klienten före ingåendet av uppdragsavtalet om att byrån tillämpar en klagomålsordning och att denna är tillämplig på tillhandahållandet av tjänster.
2. Advokaten har via de allmänna villkoren angett till vilken oberoende part eller instans ett klagomål som inte har lösts efter handläggning kan hänskjutas för att erhålla ett bindande avgörande, och har gjort detta känt i uppdragsbekräftelsen.
3. Klagomål enligt artikel 1 i denna kontorets klagomålshandlingsplan som, efter handläggning, inte har lösts ska hänskjutas till domstol.

Artikel 5 internt klagomålsförfarande

1. Om en klient kontaktar byrån med ett klagomål vidarebefordras klagomålet till mr. Tom Meevis, som därmed fungerar som klagomålsansvarig.
2. Den klagomålsansvarige underrättar den som klagomålet avser om att ett klagomål har ingetts och ger den som klagar samt den som klagomålet avser möjlighet att lämna en förklaring avseende klagomålet.
3. Den person som klagomålet avser ska, tillsammans med klienten, försöka nå en lösning, antingen utan eller efter det att klagomålsfunktionen har ingripit.
4. Den klagomålsansvariga behandlar klagomålet inom fyra veckor efter att klagomålet har tagits emot, eller meddelar klaganden skälen till att denna tidsfrist överskrids, med angivande av den tidsfrist inom vilken ett ställningstagande i fråga om klagomålet kommer att lämnas.
5. Den klagomålsansvarige underrättar klaganden och den person som klagomålet avser skriftligen om bedömningen av om klagomålet är välgrundat, eventuellt tillsammans med rekommendationer.
6. Om klagomålet har hanterats till belåtenhet undertecknar klaganden, klagomålsansvarig och den som klagomålet avser bedömningen av om klagomålet är välgrundat.

Artikel 6 Sekretess och kostnadsfri hantering av klagomål

1. Den klagomålsansvarige och den person som klagomålet avser ska iaktta sekretess vid hanteringen av klagomålet.
2. Klaganden har inte rätt till ersättning för kostnaderna för handläggningen av klagomålet.

Artikel 7 Ansvar

1. Den klagomålsansvarige ansvarar för att klagomålet handläggs inom utsatt tid.
2. Den person som klagomålet avser håller den klagomålsansvarige informerad om eventuell kontakt och en möjlig lösning.
3. Den klagomålsansvarige håller klaganden informerad om handläggningen av klagomålet.
4. Klagomålsansvarig håller klagomålsakten.

Artikel 8 Registrering av klagomål

1. Klagomålsansvarig registrerar klagomålet tillsammans med klagomålets ämne.
2. Ett klagomål kan klassificeras under flera ämnen.
3. Klagomålsansvarig avger periodvis rapport om handläggningen av klagomål och lämnar rekommendationer för att förebygga nya klagomål samt för att förbättra förfarandena.
4. Rapporterna och rekommendationerna på byrån ska diskuteras minst en gång per år och läggas fram för beslut.