Regulamentul privind reclamațiile de la birou

Hodak Legal acordă o mare importanță satisfacției clienților săi. Biroul va depune toate eforturile pentru a vă oferi cele mai bune servicii. Cu toate acestea, se poate întâmpla să fiți nemulțumit de un anumit aspect al serviciilor noastre. Mai jos este descris ce puteți face în acest caz.

Când nu sunteți mulțumit(ă) de încheierea și de executarea contractului de prestări servicii, de calitatea serviciilor noastre sau de cuantumul declarației, vă rugăm să vă prezentați obiecțiile mai întâi avocatului dumneavoastră. Cu toate acestea, vă puteți adresa și domnului mr. Tom Meevis prin e-mail la adresa tom.meevis@lawandmore.nl. Biroul nostru tratează o reclamație conform unei proceduri descrise în regulamentul nostru privind reclamațiile. Puteți găsi regulamentul nostru privind reclamațiile pe site-ul nostru.

Hodak va încerca, în consultare cu dumneavoastră, să găsească o soluție la problema apărută cât mai curând posibil. Această soluție vă va fi întotdeauna confirmată în scris. În termen de patru săptămâni, veți primi răspunsul nostru scris la reclamația dumneavoastră. În cazul în care, din motive neprevăzute, cabinetul trebuie să depășească acest termen, veți fi informat în timp util, cu menționarea motivului și a termenului în care vă puteți aștepta la un răspuns din partea noastră.

Dacă aveți o reclamație și o comunicați cabinetului, Hodak apreciază acest lucru. Puteți fi asigurat(ă) că Hodak va include toate reclamațiile întemeiate în evaluarea activității cabinetului și va depune toate eforturile pentru a preveni orice eventuală repetare a acestora.

Articolul 1 Dispoziții privind definițiile

În prezenta procedură de soluționare a plângerilor la nivel de cabinet, se înțelege prin:

• reclamație: orice exprimare scrisă a nemulțumirii din partea sau în numele clientului față de avocat sau față de persoanele care lucrează sub responsabilitatea acestuia, cu privire la încheierea și executarea unui contract de mandat, la calitatea serviciilor prestate sau la cuantumul facturii, cu excepția reclamațiilor prevăzute la paragraful 4 din Advocatenwet;
• plângător: clientul sau reprezentantul acestuia care formulează o plângere;
• funcționarul responsabil cu soluționarea reclamațiilor: avocatul însărcinat cu soluționarea reclamației;

Articolul 2 Domeniul de aplicare

1. Prezentul regulament privind reclamațiile la nivel de cabinet se aplică oricărui contract de prestări servicii încheiat între Hodak Legal B.V. și client.
2. Avocatul se asigură că soluționarea reclamațiilor se desfășoară în conformitate cu regulamentul privind reclamațiile la nivel de cabinet.

Articolul 3 Obiective

Această procedură privind reclamațiile la nivel de cabinet are drept scop:

1. stabilirea unei proceduri pentru soluționarea reclamațiilor clienților într-un mod constructiv și într-un termen rezonabil;
2. stabilirea unei proceduri pentru identificarea cauzelor reclamațiilor clienților;
3. menținerea și îmbunătățirea relațiilor existente printr-o soluționare corespunzătoare a reclamațiilor;
4. instruirea angajaților pentru a răspunde reclamațiilor într-o manieră orientată către client;
5. îmbunătățirea calității serviciilor prin soluționarea și analiza reclamațiilor.

Articolul 4 Informare la începutul prestării serviciilor

1. Prezentul regulament privind reclamațiile la nivel de cabinet a fost adus la cunoștința publicului. Înainte de încheierea contractului de mandat, avocatul îl informează pe client cu privire la faptul că biroul aplică un regulament privind reclamațiile la nivel de cabinet și că acesta se aplică serviciilor prestate.
2. Prin intermediul condițiilor generale, avocatul a indicat către ce parte sau autoritate independentă poate fi înaintată o plângere care, după soluționarea acesteia, nu a fost rezolvată, pentru obținerea unei decizii cu caracter obligatoriu, și a adus acest lucru la cunoștința dumneavoastră cu ocazia confirmării comenzii.
3. Plângerile prevăzute la articolul 1 din prezentul regulament privind plângerile formulate la nivelul biroului, care nu sunt soluționate după examinare, vor fi înaintate instanței de judecată.

Articolul 5 Procedura internă de soluționare a plângerilor

1. În cazul în care un client contactează firma cu o reclamație, aceasta va fi transmisă către mr. Tom Meevis, care va acționa în calitate de responsabil cu soluționarea reclamațiilor.
2. Responsabilul cu soluționarea reclamațiilor informează persoana cu privire la care a fost formulată reclamația cu privire la depunerea acesteia și oferă reclamantului, precum și persoanei cu privire la care a fost formulată reclamația, posibilitatea de a oferi explicații cu privire la reclamație.
3. Persoana împotriva căreia a fost formulată o plângere încearcă să ajungă, împreună cu clientul, la o soluție, cu sau fără intervenția funcționarului/ responsabilului cu soluționarea plângerilor.
4. Responsabilul cu soluționarea reclamațiilor soluționează reclamația în termen de patru săptămâni de la primirea acesteia sau informează reclamantul cu privire la abaterea de la acest termen, precizând motivele și termenul în care va fi emisă o decizie cu privire la reclamație.
5. Responsabilul cu soluționarea reclamațiilor informează în scris reclamantul și persoana împotriva căreia a fost formulată reclamația cu privire la decizia privind temeinicia reclamației, cu sau fără recomandări.
6. Dacă reclamația este soluționată în mod satisfăcător, reclamantul, funcționarul/consilierul pentru soluționarea reclamațiilor și persoana cu privire la care s-a formulat reclamația semnează aprecierea privind temeinicia reclamației.

Articolul 6 Confidențialitate și soluționarea gratuită a reclamațiilor

1. Responsabilul cu soluționarea reclamațiilor și persoana cu privire la care a fost formulată reclamația trebuie să respecte confidențialitatea pe parcursul procesării reclamației.
2. Reclamantul nu datorează nicio taxă pentru cheltuielile aferente soluționării reclamației.

Articolul 7 Responsabilități

1. Responsabilul cu soluționarea reclamațiilor este responsabil pentru soluționarea în timp util a reclamației.
2. Persoana reclamată informează responsabilul cu soluționarea reclamațiilor cu privire la orice contact și la o posibilă soluționare.
3. Responsabilul cu soluționarea reclamațiilor îl informează pe reclamant cu privire la modul de soluționare a reclamației.
4. Responsabilul cu soluționarea reclamațiilor va gestiona dosarul reclamației.

Articolul 8 Înregistrarea plângerilor

1. Persoana responsabilă cu soluționarea plângerilor înregistrează plângerea, menționând totodată obiectul acesteia.
2. O plângere poate fi încadrată în mai multe subiecte.
3. Responsabilul cu soluționarea reclamațiilor întocmește periodic rapoarte privind soluționarea reclamațiilor și formulează recomandări pentru prevenirea unor noi reclamații, precum și pentru îmbunătățirea procedurilor.
4. Cel puțin o dată pe an, rapoartele și recomandările sunt discutate la sediu și sunt prezentate pentru luarea unei decizii.