事務所苦情処理規定

Hodak Legalは、クライアントの皆様の満足を非常に重視しています。当事務所は、可能な限り最善のサービスを提供できるよう全力を尽くしております。しかし、万が一当事務所のサービスにご不満がある場合は、以下の手順に従って対応させていただきます。

業務委託契約の締結および履行、サービス品質、または請求金額についてご不満がある場合は、まず担当の弁護士にご相談ください。また、mr. Tom Meevis（メールアドレス：tom.meevis@lawandmore.nl）まで直接ご連絡いただくことも可能です。当事務所は、事務所苦情処理規定に定められた手続きに従って苦情を処理いたします。規定の詳細は当事務所のウェブサイトでご確認いただけます。

Hodakは、お客様と協議の上、生じた問題に対して可能な限り迅速に解決策を見出すよう努めます。解決策については、常に書面にて確認させていただきます。苦情に対する書面での回答は4週間以内にお送りいたします。万が一、この期限内に回答できない場合は、その理由と回答までの期間を速やかにご連絡いたします。

苦情をお寄せいただいた場合、Hodakはそれを真摯に受け止めます。Hodakは、正当な苦情をすべて事務所の評価に反映させ、再発防止に向けて最大限の努力を払うことをお約束いたします。

第1条定義

本事務所苦情処理規定において、以下の用語は次のように定義されます：

苦情：弁護士またはその責任下にある者による、業務委託契約の締結および履行、サービス品質、または請求金額に関する、クライアントまたはその代理人からの書面による不満の表明。ただし、Advocatenwet（弁護士法）第4章に規定される苦情は除きます。
苦情申立人：苦情を申し出るクライアントまたはその代理人。
苦情処理担当者：苦情の処理を担当する弁護士。

第2条適用範囲

本事務所苦情処理規定は、Hodak Legal B.V.とクライアントとの間のすべての業務委託契約に適用されます。
弁護士は、本事務所苦情処理規定に従って苦情処理を行うものとします。

第3条目的

本事務所の苦情処理規定は、以下の目的のために策定されています。

クライアントからの苦情を合理的な期間内に建設的な方法で解決するための手続きを定めること。
クライアントからの苦情の原因を特定するための手続きを定めること。
適切な苦情対応を通じて既存の信頼関係を維持・向上させること。
クライアント志向の苦情対応ができるよう職員を育成すること。
苦情対応および苦情分析を通じて、提供するサービスの質を向上させること。

第4条業務開始時の情報提供

本事務所の苦情処理規定は公開されています。弁護士は、委任契約を締結する前に、当事務所が苦情処理規定を設けており、それが提供するサービスに適用される旨をクライアントに説明します。
弁護士は、苦情が解決に至らなかった場合に拘束力のある判断を仰ぐことができる独立した第三者機関または当局を一般取引条件に明記し、委任確認書においてもその旨を通知しています。
本苦情処理規定第1条に定める苦情のうち、対応後も解決に至らなかったものについては、裁判所に申し立てるものとします。

第5条内部苦情処理手続き

クライアントから苦情が寄せられた場合、その苦情は苦情処理担当者である mr. Tom Meevis に転送されます。
苦情処理担当者は、苦情の対象となった者に対して苦情が申し立てられた旨を通知し、申立人および苦情の対象となった者の双方に、苦情に関する説明を行う機会を与えます。
苦情の対象となった者は、苦情処理担当者の介入の有無にかかわらず、クライアントと共に解決策を見出すよう努めます。
苦情処理担当者は、苦情を受領してから4週間以内に処理を完了させます。この期間内に処理できない場合は、その理由を申立人に通知し、判断を下すまでの新たな期限を提示します。
苦情処理担当者は、苦情の妥当性に関する判断を、必要に応じて推奨事項を添えて、申立人および苦情の対象となった者に書面で通知します。
苦情が満足のいく形で解決した場合、申立人、苦情処理担当者、および苦情の対象となった者は、苦情の妥当性に関する判断書に署名します。

第6条守秘義務および苦情処理の無償性

苦情処理担当者および苦情の対象となった者は、苦情処理にあたり守秘義務を遵守します。
申立人は、苦情処理にかかる費用を負担する必要はありません。

第7条責任

苦情処理担当者は、苦情を期限内に処理する責任を負います。
苦情の対象となった者は、クライアントとの接触状況や解決の可能性について、苦情処理担当者に報告し続けるものとします。
苦情処理担当者は、苦情の処理状況について申立人に報告します。
苦情担当者が苦情ファイルを管理します。

第8条苦情登録

苦情担当者は、苦情の内容を添えて苦情を登録します。
苦情は、複数の項目に分類される場合があります。
苦情担当者は、苦情の処理状況について定期的に報告を行い、新たな苦情の発生を防止するための推奨事項や、手続きの改善案を提示します。
少なくとも年に1回、報告書と推奨事項について事務所内で協議され、意思決定のために提出されます。