Toimistovalituksia koskeva menettely

Hodak Legal arvostaa asiakkaidensa tyytyväisyyttä erittäin korkealle. Toimisto tekee kaikkensa palvellakseen teitä parhaalla mahdollisella tavalla. Siitä huolimatta voi käydä niin, että olette tyytymätön palvelumme johonkin osa-alueeseen. Alla on kuvattu, mitä voitte tällöin tehdä.

Mikäli olette tyytymätön toimeksiantosopimuksen syntyyn tai toteutukseen, palvelumme laatuun tai laskun määrään, pyydämme teitä esittämään vastustuksenne ensin omalle asianajajallenne. Voitte kuitenkin kääntyä tässä asiassa myös mr. Tom Meevisin puoleen sähköpostitse osoitteeseen tom.meevis@lawandmore.nl. Toimistomme käsittelee valituksen menettelyn mukaisesti, joka on kuvattu toimiston valitusmenettelyssämme. Voitte löytää toimiston valitusmenettelyn verkkosivuiltamme.

Hodak pyrkii kanssanne neuvotellen löytämään ratkaisun ilmenneeseen ongelmaan mahdollisimman nopeasti. Tämä ratkaisu vahvistetaan teille aina kirjallisesti. Voitte odottaa kirjallista vastaustamme valitukseenne neljän viikon kuluessa. Mikäli toimiston on vastoin odotuksia poikettava tästä määräajasta, teille ilmoitetaan siitä hyvissä ajoin, mainiten syy sekä määräaika, jonka kuluessa voitte odottaa vastaustamme.

Mikäli teillä on valitus ja ilmoitatte siitä toimistolle, Hodak arvostaa sitä suuresti. Voitte olla varma, että Hodak huomioi kaikki perustellut valitukset toimiston arvioinnissa ja tekee parhaansa estääkseen mahdollisen toistumisen.

1 artikla Määritelmäsäännökset

Tässä toimiston valitusmenettelyssä tarkoitetaan:

• valituksella: jokainen asiakkaan tai tämän puolesta esitetty kirjallinen tyytymättömyyden ilmaisu asianajajaa kohtaan tai asianajajan vastuulla työskenteleviä henkilöitä kohtaan toimeksiantosopimuksen syntymiseen ja toteuttamiseen, palvelun laatuun tai laskutuksen määrään liittyen, ei kuitenkaan sellaista valitusta, joka on tarkoitettu Advocatenwet-lain 4 luvussa;
• valittaja: asiakas tai tämän edustaja, joka tekee valituksen;
• valitusasioista vastaava: asianajajaa, joka on määrätty käsittelemään valituksia;

2 artikla Soveltamisala

1. Tämä toimiston valituksia koskeva menettelysääntö soveltuu kaikkiin Hodak Legal B.V.:n ja asiakkaan välisiin toimeksiantosopimuksiin.
2. Asianajaja huolehtii valitusten käsittelystä toimiston valituksia koskevan menettelyohjeen mukaisesti.

3 artikla Tavoitteet

Tämän toimiston valituksia koskevan menettelysäännön tavoitteena on:

1. määritellä menettelytapa, jolla asiakkaiden valitukset käsitellään kohtuullisessa ajassa ja rakentavalla tavalla;
2. asiakkaiden valitusten syiden selvittämiseksi vahvistettava menettely;
3. säilyttää ja parantaa olemassa olevia suhteita hyvän valitusten käsittelyn avulla;
4. kouluttaa työntekijöitä asiakaslähtöiseen reagointiin valitustilanteissa;
5. parantaa palvelun laatua valitusten käsittelyn ja valitusten analysoinnin avulla.

4 artikla palvelun aloitusta koskevista tiedoista

1. Tämä toimiston kantelujen käsittelyjärjestelmä on julkistettu. Asianajaja ilmoittaa asiakkaalle ennen toimeksiantosopimuksen tekemistä, että toimistolla on käytössään kantelujen käsittelyjärjestelmä ja että se koskee palvelujen tarjoamista.
2. Asianajaja on yleisten sopimusehtojen kautta ilmoittanut, mille riippumattomalle taholle tai viranomaiselle valitus, jota ei ole käsittelyn jälkeen saatu ratkaistua, voidaan toimittaa sitovan päätöksen/ratkaisun saamiseksi, ja on ilmoittanut tästä toimeksiantovahvistuksessa.
3. Tämän k a n t o o r i v a l i t u s s e n käsittelyjärjestelmän 1 artiklassa tarkoitetut valitukset, joita ei käsittelyn jälkeen ole saatu ratkaistuksi, saatetaan tuomioistuimen käsiteltäviksi.

5 artikla sisäinen valitusmenettely

1. Mikäli asiakas ottaa yhteyttä toimistoon valituksen vuoksi, valitus välitetään mr. Tom Meevisille, joka toimii tällöin valitusasioista vastaavana.
2. Kanteluasioista vastaava henkilö ilmoittaa kantelun kohteena olevalle henkilölle kantelun tekemisestä ja antaa sekä kantelun tekijälle että kantelun kohteena olevalle henkilölle mahdollisuuden esittää täsmennystä kanteluun.
3. Valituksen kohteena oleva henkilö pyrkii yhdessä asiakkaan kanssa löytämään ratkaisun joko ennen valitusvastaavan puuttumista tai sen jälkeen.
4. Valitusvastaava käsittelee valituksen neljän viikon kuluessa valituksen vastaanottamisesta tai ilmoittaa valittajalle perustellusti poikkeamisesta tästä määräajasta ja samalla ilmoittaa määräajan, jonka kuluessa valituksesta annetaan ratkaisu.
5. Valitusvastaava ilmoittaa valittajalle ja valituksen kohteena olevalle kirjallisesti päätöksestään valituksen perusteltavuudesta, mahdollisten suositusten kera.
6. Mikäli kantelu on käsitelty tyydyttävästi, kantelija, kanteluista vastaava henkilö ja se henkilö, jota kantelu koskee, allekirjoittavat kannanoton kantelun perusteellisuudesta.

6 artikla salassapito ja maksuton valitusten käsittely

1. Valitusasioita käsittelevä henkilö ja se, jota koskien valitus on tehty, noudattavat valituksen käsittelyssä salassapitovelvollisuutta.
2. Valittajalta ei peritä maksua valituksen käsittelystä aiheutuvista kuluista.

7 artiklaa – vastuut

1. Valituksista vastaava henkilö vastaa valituksen oikea-aikaisesta käsittelystä.
2. Valituksen kohteena oleva henkilö pitää valitusten käsittelijän ajan tasalla mahdollisesta yhteydenpidosta ja mahdollisesta ratkaisusta.
3. Valitusten käsittelystä vastaava henkilö pitää valittajan ajan tasalla valituksen käsittelyn etenemisestä.
4. Kanteluiden käsittelijä pitää kantelukansiota yllä.

8 artikla: reklamaatioiden rekisteröinti

1. Valvontavastaava rekisteröi valituksen ja siihen liittyvän valituksen kohteen.
2. Reklamaatio voidaan luokitella useampaan aihepiiriin.
3. Reklamaatiovastaava raportoi säännöllisesti reklamaatioiden käsittelystä ja antaa suosituksia uusien reklamaatioiden ehkäisemiseksi sekä menettelytapojen parantamiseksi.
4. Vähintään kerran vuodessa toimistolla käsitellään kertomukset ja suositukset ja ne saatetaan päätöksentekoa varten esitettäväksi.