Уредба за разглеждане на жалби в кантората

Hodak Legal отдава голямо значение на удовлетвореността на своите клиенти. Кантората ще направи всичко възможно, за да Ви обслужи по най-добрия начин. Въпреки това може да се случи да останете недоволни от определен аспект на нашите услуги. По-долу е описано какво можете да направите в такъв случай.

Когато сте недоволни от сключването и изпълнението на договор за поръчка, качеството на нашите услуги или размера на хонорара, Ви молим първо да представите възраженията си на Вашия адвокат. Можете обаче, да се обърнете и към г-н Tom Meevis чрез имейл адреса tom.meevis@lawandmore.nl. Нашата кантора разглежда жалбите съгласно процедура, описана в нашия правилник за разглеждане на жалби. Можете да намерите нашия правилник за разглеждане на жалби на нашия уебсайт.

В консултация с Вас Hodak ще се опита да намери решение на възникналия проблем възможно най-скоро. Това решение винаги ще Ви бъде потвърдено писмено. В рамките на четири седмици можете да очаквате нашия писмен отговор на Вашата жалба. Ако кантората неочаквано трябва да се отклони от този срок, ще бъдете своевременно информирани за това, като се посочи причината и срокът, в който можете да очаквате отговор от нас.

Ако подадете жалба и уведомите за това кантората, Hodak високо оценява този факт. Можете да бъдете сигурни, че Hodak взема предвид всички основателни жалби при оценката на работата на кантората и ще направи всичко възможно, за да предотврати евентуално повторение.

Член 1 Определения

В настоящия правилник за разглеждане на жалби в кантората под следните термини се разбира:

• жалба: всяко писмено изразяване на недоволство от страна на или от името на клиента към адвоката или лицата, които работят под неговата отговорност, във връзка със сключването и изпълнението на договор за възлагане, качеството на предоставяните услуги или размера на възнаграждението, различно от жалба по смисъла на член 4 от Закона за адвокатурата (Advocatenwet);
• жалбоподаващ: клиентът или неговият представител, който подава жалба;
• длъжностно лице по жалбите: адвокатът, натоварен с разглеждането на жалбата;

Член 2 Приложим обхват

1. Настоящият правилник за разглеждане на жалби в кантората се прилага за всяко споразумение за възлагане между Hodak Legal B.V. и клиента.
2. Адвокатът осигурява разглеждането на жалбите в съответствие с правилника за разглеждане на жалби в кантората.

Член 3 Цели

Настоящият правилник за разглеждане на жалби в кантората има за цел:

1. установяване на процедура за конструктивно разглеждане на жалби от клиенти в разумен срок;
2. установяване на процедура за определяне на причините за жалбите на клиентите;
3. запазване и подобряване на съществуващите отношения чрез надлежно разглеждане на жалби;
4. обучение на служителите да реагират ориентирано към клиента на жалби;
5. подобряване на качеството на услугите чрез разглеждане на жалби и анализ на жалбите.

Член 4 Информация при започване на предоставянето на услуги

1. Настоящият правилник за разглеждане на жалби в кантората е публично достъпен. Адвокатът насочва клиента преди сключването на договора за възлагане, че кантората прилага правилник за разглеждане на жалби и че той се прилага към услугите.
2. Чрез общите условия адвокатът е посочил пред коя независима страна или орган може да бъде отнесена жалба, която не е разрешена след разглеждане, за получаване на обвързващо решение, и е оповестил това при потвърждението на поръчката.
3. Жалбите по смисъла на член 1 от настоящата вътрешна уредба за жалби на кантората, които не са разрешени след разглеждане, се предявяват пред съда.

Член 5 Вътрешна процедура за разглеждане на жалби

1. Ако клиент се обърне към кантората с жалба, тя се препраща към mr. Tom Meevis, който действа в качеството си на длъжностно лице по жалби.
2. Служителят по жалбите уведомява лицето, срещу което е подадена жалбата, за постъпването ѝ и дава възможност на жалбоподателя и на лицето, срещу което е подадена жалбата, да предоставят разяснения по жалбата.
3. Лицето, срещу което е подадена жалбата, се стреми заедно с клиента да постигне решение, със или без намесата на служителя по жалбите.
4. Длъжностното лице по жалбите разглежда жалбата в срок от четири седмици след получаването ѝ или уведомява подателя на жалбата за отклонение от този срок, като посочва причините и срока, в който ще бъде дадено становище по жалбата.
5. Служителят по жалбите писмено уведомява жалбоподателя и лицето, срещу което е подадена жалбата, за становището си относно основателността на жалбата, придружено или не от препоръки.
6. Ако жалбата бъде разгледана по удовлетворителен начин, жалбоподателят, длъжностното лице по разглеждането на жалби и лицето, срещу което е подадена жалбата, подписват становището относно основателността на жалбата.

Член 6 Поверителност и безплатно разглеждане на жалби

1. Служителят по жалбите и лицето, за което е подадена жалбата, спазват поверителност при разглеждането на жалбата.
2. Жалбоподателят няма задължение да заплаща обезщетение/разходи за разглеждането на жалбата.

Член 7 Отговорности

1. Отговорникът по жалбите носи отговорност за своевременното разглеждане на жалбата.
2. Лицето, срещу което е подадена жалбата, информира служителя по жалбите за евентуален контакт и възможно решение.
3. Служителят по жалбите информира жалбоподателя относно разглеждането на жалбата.
4. Длъжностното лице по жалбите води досието по жалбата.

Член 8. Регистрация на жалби

1. Служителят, отговарящ за жалбите, регистрира жалбата, като посочва предмета ѝ.
2. Една жалба може да бъде отнесена към няколко категории.
3. Служителят по жалбите изготвя периодични отчети относно разглеждането на жалбите и прави препоръки за предотвратяване на нови жалби, както и за подобряване на процедурите.
4. Най-малко веднъж годишно отчетите и препоръките в кантората се обсъждат и се представят за вземане на решения.