Процедура розгляду скарг

Hodak Legal прагне до максимальної задоволеності своїх клієнтів і докладає всіх зусиль для надання послуг найвищої якості. Проте, якщо ви не задоволені певним аспектом обслуговування, нижче описано, що ви можете зробити в такому випадку.

Якщо ви маєте зауваження щодо виконання договору, якості послуг чи суми рахунку, просимо спершу звернутися до свого адвоката. Ви також можете зв’язатися з Томом Меевісом, LL.M., за адресою tom.meevis@lawandmore.nl. Усі скарги обробляються відповідно до внутрішньої процедури розгляду скарг, розміщеної на нашому сайті.

Фірма Hodak спільно з вами шукатиме рішення якомога швидше. Всі домовленості підтверджуються письмово. Відповідь на скаргу буде надана протягом чотирьох тижнів. У разі відхилення від цього строку вас буде завчасно поінформовано із зазначенням причин та нового строку відповіді.

Hodak цінує всі звернення — навіть скарги — і враховує обґрунтовані претензії у процесі внутрішньої оцінки, з метою запобігання повторенню ситуацій.

Стаття 1. Визначення

У межах цієї процедури терміни мають такі значення:

• Скарга — будь-яке письмове вираження незадоволення клієнта або його представника щодо адвоката чи осіб, які діють під його відповідальністю, стосовно укладення або виконання договору, якості наданих послуг або суми гонорару, що не є скаргою відповідно до §4 Закону про адвокатуру.
• Скаржник — клієнт або його представник, який подає скаргу.
• Уповноважений зі скарг — адвокат, відповідальний за розгляд скарги.

Стаття 2. Сфера застосування

1. Ця процедура застосовується до всіх договорів про надання юридичних послуг між Hodak Legal B.V. та клієнтами.
2. Адвокат зобов’язаний забезпечити дотримання процедури розгляду скарг.

Стаття 3. Цілі процедури

1. Встановити механізм ефективного та своєчасного реагування на скарги клієнтів;
2. Визначити причини скарг для подальшого усунення;
3. Підтримувати й зміцнювати відносини з клієнтами через якісну обробку скарг;
4. Навчати персонал клієнтоорієнтованому підходу до скарг;
5. Підвищувати якість послуг через аналіз скарг.

Стаття 4. Інформування клієнта

1. Ця процедура є загальнодоступною. Перед укладенням договору адвокат інформує клієнта про її існування та застосування.
2. У загальних умовах зазначається, до якого незалежного органу клієнт може звернутись у разі незадоволення результатом розгляду.
3. Нерозв’язані скарги згідно зі статтею 1 підлягають розгляду в суді.

Стаття 5. Внутрішній порядок розгляду скарги

1. Якщо клієнт звертається зі скаргою, її передають Тому Меевісу, який виконує функції уповноваженого.
2. Уповноважений інформує особу, щодо якої подано скаргу, та надає обом сторонам можливість висловитись.
3. Сторони прагнуть досягти згоди, за потреби — за посередництва уповноваженого.
4. Скарга має бути розглянута протягом чотирьох тижнів або, за потреби, строк подовжується з поясненням причин.
5. Уповноважений надає письмову відповідь з висновком щодо обґрунтованості скарги, можливо з рекомендаціями.
6. Якщо скаргу врегульовано, усі сторони підписують висновок.

Стаття 6. Конфіденційність і безоплатність

1. Уповноважений та інші учасники дотримуються конфіденційності.
2. Клієнт не несе жодних витрат, пов’язаних із розглядом скарги.

Стаття 7. Відповідальність

1. За своєчасний розгляд відповідає уповноважений.
2. Особа, щодо якої подано скаргу, звітує уповноваженому про хід справи.
3. Уповноважений інформує скаржника про результати.
4. Уповноважений веде окрему справу по кожній скарзі.

Стаття 8. Реєстрація скарг

1. Скарга реєструється разом із її предметом.
2. Скарга може включати кілька тем.
3. Уповноважений звітує періодично та надає рекомендації щодо запобігання подібним скаргам.
4. Щонайменше раз на рік результати обговорюються на рівні офісу.